Swiss fliegt Dubai weiter nicht an – Thomas blieb sitzen

• Der Swiss-Passagier Thomas* sitzt in Dubai fest, weil die Swiss ihre Flüge dorthin weiter aussetzt.
• Er wirft der Airline vor, nur komplizierte Alternativen angeboten zu haben, sodass er selbst einen Rückflug organisieren musste.
• Die Swiss verweist auf die Sicherheitslage im gesamten Luftraum und bedauert die Beeinträchtigungen.

Ursprünglich war vorgesehen, die Verbindungen am 27. Oktober wiederaufzunehmen. Dann wurde kurz zuvor die Wiederaufnahme der Swiss-Flüge nach Dubai um einen Monat verschoben.

Thomas* blieb deswegen in Dubai festsitzen. Der Passagier wirft der Swiss vor, unnötig komplizierte Alternativen angeboten zu haben, sodass er sich am Ende selbst um einen Rückflug kümmern musste.

«Nur Verbindungen, die fast 30 Stunden gedauert hätten»

«Schon einen Tag nach meiner Ankunft in Dubai kam am 23. Oktober die Annullierung per E-Mail», erklärte Thomas. «In einer weiteren Nachricht hiess es sogar ausdrücklich, dass Swiss mir nicht proaktiv eine Alternative anbieten werde.»

«Also habe ich beim Callcenter angerufen. Die Mitarbeitenden waren persönlich wirklich freundlich, konnten mir aber auch nach mehrmaligem Nachfragen nur Verbindungen anbieten, die zum Teil fast 30 Stunden gedauert hätten», reklamiert Thomas weiter. Diese wären etwa über Kairo oder über Athen geflogen. «Das habe ich erst mal nicht angenommen.»

Ein paar Stunden später habe Thomas erneut im Callcenter angerufen. Da hiess es, es gebe nur noch eine Verbindung ab Maskat im Oman. «Ich hätte aber selbst schauen müssen, wie ich dorthin komme.» Thomas habe darauf hingewiesen, dass Emirates passende Flüge anbiete. «Auf Nachfrage wurde mir klar gesagt, dass Swiss diese nicht buchen werde.» Am Ende hat er auf eigene Faust einen Emirates-Flug gebucht. Thomas hat bei der Swiss eine Rückerstattung beantragt, habe aber noch keine Rückmeldung erhalten.

Das sagt die Swiss

Auf Anfrage von 20 Minuten schreibt die Swiss: «Zunächst möchten wir betonen, dass wir sehr bedauern, wenn unsere Gäste aufgrund von Flugannullierungen ihre Reisepläne kurzfristig ändern müssen.» Es sei der Fluggesellschaft wichtig, ihre Gäste in solchen Situationen «bestmöglich zu unterstützen».

Die Swiss bestätigt, dass Thomas «zunächst über unseren Chatbot und anschliessend telefonisch mit unserem Kundenservice in Kontakt stand». Thomas seien verschiedene Reisemöglichkeiten aufgezeigt worden. Welche konkreten Verbindungen angeboten wurden, lasse sich nicht mehr vollständig nachvollziehen, so die Fluggesellschaft. «Auch können wir rückwirkend nicht abschliessend beurteilen, welche weiteren Alternativen zum damaligen Zeitpunkt bestanden.» Swiss gibt an, dass Thomas danach keinen Kontakt mehr gesucht habe. Dies verwundert Thomas. Er gibt an, die Swiss noch mal schriftlich kontaktiert zu haben.

«Grundsätzlich ist es unser Anspruch, unseren Gästen bei Flugannullierungen eine möglichst passende alternative Reisemöglichkeit anzubieten», heisst es weiter. Dabei käme es jedoch darauf an, welche Kapazitäten es gebe. «Wir prüfen auch Umbuchungen auf andere Fluggesellschaften ausserhalb der Lufthansa Group, sofern entsprechende Möglichkeiten bestehen.»

«Bei Sicherheit gehen wir keine Kompromisse ein»

Auch zweifelt Thomas an der Entscheidung der Swiss, die Flüge nach Dubai weiterhin ausfallen zu lassen. Von einer angespannten Lage merke er in Dubai selbst nichts. «Die Flieger starten und landen weiterhin, und mein Hotel ist ausgebucht.» Die Swiss erklärt, bei ihrem Entscheid stütze sie sich auf die Einschätzungen der zuständigen Behörden und Sicherheitsexperten sowie auf eigene Analysen.

«Wir verstehen, dass die Situation vor Ort von Reisenden unterschiedlich wahrgenommen werden kann und der Flughafenbetrieb in Dubai weiterhin stattfindet. Für unsere Entscheidung ist jedoch nicht allein die Situation am Flughafen ausschlaggebend, sondern insbesondere auch die Sicherheitslage im gesamten betroffenen Luftraum und deren mögliche weitere Entwicklung», erklärt die Swiss.

Die Swiss entschuldigt sich für Beeinträchtigungen: «Uns ist bewusst, dass dieser Entscheid die Reisepläne unserer Gäste erheblich beeinträchtigen kann. Das bedauern wir sehr. Gleichzeitig gilt für uns: Bei der Sicherheit unserer Gäste und Crews gehen wir keine Kompromisse ein.»

*Name geändert

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Simon Misteli (sim), Jahrgang 1995, arbeitet seit 2024 als Redaktor am Newsdesk. Dabei schreibt er über verschiedenste Themen mit einem Fokus auf Auslandsgeschichten.