Virements doublés : « On ne souhaite pas que ça se reproduise », dit le PDG de Desjardins

Le grand patron du Mouvement Desjardins veut éviter qu’un incident comme celui des virements Interac envoyés en double cette fin de semaine ne se reproduise. Le problème informatique en cause est réglé, assure-t-il. Les équipes s’affairent maintenant aux remboursements des clients touchés.

Denis Dubois précise aussi que ses équipes feront un examen au cours des prochains jours.

Ce n’est pas juste de régler la situation, c’est qu’est-ce qu’on apprend de cette situation-là qu’on peut transposer à d’autres pour éviter que ça se reproduise, maintient le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins.

Dimanche, environ 2000 virements Interac préprogrammés ont été prélevés en double dans les comptes de membres de l’institution financière. Dans beaucoup de cas, il était question de paiements de loyer.

Desjardins recommandait alors aux clients de contacter les bénéficiaires des virements pour récupérer les montants d’argent.

Mardi, un bandeau était toujours affiché sur le site web de l'organisation et indiquait que la correction des virements en double pourrait prendre quelques jours.

Le PDG insiste que les frais engagés à cause de la situation seront remboursés aux clients concernés.

Pas de bonne humeur

M. Dubois admet qu’il n’était pas de bonne humeur lorsque les événements ont eu lieu.

Questionné sur la gestion de l’incident, il estime tout de même que les équipes ont communiqué le plus rapidement possible avec les membres et que l’approche a été ajustée en fonction des informations disponibles.

Souvent, on reçoit un premier coup de téléphone qui nous dit qu’il y a une problématique, il faut [la] diagnostiquer, [...] identifier c’est quoi le problème. Il y a un partenaire [Interac], il faut communiquer avec [lui], comprendre c’est quoi, explique-t-il. Ça demande du temps. Aussitôt que l’information se précise, on est là.

Il admet toutefois qu’il aurait été souhaitable de communiquer plus rapidement avec la clientèle si la situation l’avait permis. C’est un peu le reflet du temps qui s’est déroulé où l’information a été mise à jour au fur et à mesure qu’on l’avait.

Au cours des derniers mois, Desjardins a essuyé des critiques, notamment quant à l’affichage du solde de carte de crédit sur AccèsD et l’inaccessibilité de certaines opérations.

Avec le plus récent événement, Denis Dubois n’anticipe pas une perte de confiance de la clientèle.

On a démontré dans ces situations-là, qui sont évidemment pas souhaitables, ç’a été quand même d’être à l’écoute de nos membres et de répondre aux situations le plus rapidement possible, soutient le PDG.