Réforme du système de traitement des plaintes | À genoux devant les transporteurs aériens

Stephen Harper, sors de ce corps ! Tout libéral qu’il soit, c’est fou comme Mark Carney ressemble à l’ancien premier ministre conservateur sur certains dossiers.

Publié à 5 h 00

Malheureusement, les voyageurs en paieront le prix.

Le gouvernement fédéral s’apprête à transformer le système de traitement des plaintes des passagers aériens qui est embourbé jusqu’au cou.

Vol annulé ou en retard, surréservation, bagages perdus… Les voyageurs sont mal pris quand le transporteur refuse de les dédommager.

Ils peuvent déposer une plainte à l’Office des transports du Canada (OTC) en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) qui est entré en vigueur au Canada en 2019.

Mais comme ce règlement est « complexe et ambigu », de l’aveu même de Transports Canada, il provoque une avalanche de litiges. Incapable de répondre à la demande, l’OTC est enterré sous 97 000 plaintes accumulées.

En conséquence, les clients doivent attendre deux à trois ans avant d’obtenir une décision, ce qui les décourage de faire valoir leurs droits.

Les transporteurs le savent. Ils peuvent être tentés de rejeter en vrac les demandes d’indemnisation, d’autant qu’ils n’ont pas d’intérêts ou de pénalités à payer si le client finit par obtenir gain de cause à l’OTC.

Tout cela est totalement inacceptable !

Il faut réformer une bonne fois pour toutes ce système vicié. Mais la solution proposée par Ottawa ne va pas dans le bon sens.

Le gouvernement fédéral veut donner aux transporteurs aériens le droit de choisir et de payer leur propre arbitre privé pour trancher les litiges avec leur clientèle. C’est comme si Ottawa confiait au loup le soin de régler les problèmes dans la bergerie !

Étrangement, la solution du fédéral est calquée sur un projet pilote d’arbitrage privé qu’Air Canada avait annoncé en avril. On dirait presque que le transport aérien a chuchoté quoi faire dans l’oreille d’Ottawa.

Et tant pis pour les passagers !

Le Comité sénatorial permanent sur le transport n’est pas d’accord. Il estime que les transporteurs ne devraient pas avoir le droit de choisir l’entreprise privée qui traite les plaintes dont ils font l’objet.

Cela comporterait des « risques en matière d’indépendance, d’impartialité et de conflits d’intérêts », dénonce ce comité dans un rapport présenté au début d’octobre^⁠1.

Il y a de bonnes raisons d’être inquiets, si on se fie à l’expérience du côté bancaire.

Dans les années 2010, les banques avaient une dent contre l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Le gouvernement Harper leur a permis d’engager leur propre organisme « indépendant » de gestion des plaintes.

Cette décision controversée a entraîné toutes sortes d’ennuis. L’arbitre indépendant était plus lent, moins efficace et moins accessible pour la clientèle, a démontré une enquête^⁠2.

En multipliant les arbitres, le système perdait de sa cohérence. Il éparpillait l’expertise et augmentait les coûts. Et il créait de la confusion chez les consommateurs qui ne savaient plus à qui s’adresser.

Finalement, Ottawa est revenu en arrière en 2024 en centralisant de nouveau les plaintes à l’OSBI.

De grâce, ne rejouons pas dans ce mauvais film !

Ottawa fait fausse route avec ce projet qu’il a pris soin de noyer à l’intérieur d’un projet de loi mammouth (C-31). Cette pratique regrettable réduit l’examen parlementaire et les débats publics, précise d’ailleurs le comité sénatorial, qui n’a pas eu la possibilité d’entendre le ministre des Transports.

Il n’est pas trop tard pour bien faire.

D’ailleurs, le Bloc québécois a l’intention de présenter, cette semaine, des amendements pour modifier le projet de loi et empêcher le transporteur de choisir son arbitre.

Dans le passé, une meilleure solution a déjà été proposée pour améliorer la gestion des plaintes.

Comme pour les banques et les fournisseurs de télécom, on aurait fait payer aux transporteurs la facture du traitement des plaintes qui est actuellement financée par les contribuables. Ce ticket modérateur les aurait incités à régler les plaintes eux-mêmes.

Mais Ottawa a interféré auprès de l’OTC pour faire avorter cette mesure.

Pour réduire les litiges en amont, Ottawa avait aussi décidé de simplifier le fameux règlement problématique. Les voyageurs auraient été mieux protégés et les plaintes auraient été moins complexes à analyser pour l’OTC, qui perd un temps fou à démêler des litiges d’une centaine de dollars.

C’était la voie à suivre. Un projet était fin prêt. Oui, les améliorations auraient fait augmenter les coûts d’environ 1 $ par trajet… mais elles auraient procuré une paix d’esprit aux voyageurs.

Le projet avait même été publié dans la Gazette du Canada en 2024. Mais Ottawa l’a finalement laissé sur le tarmac.

Au Canada, on préfère se mettre à genoux devant les transporteurs aériens.

1. Consultez le rapport du Comité sénatorial permanent sur le transport 2. Consultez le rapport « Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes »