Vorsicht, Kunde: Was tun bei fremden Rufnummern auf der Fritzbox

Störungen bei Telefon und Internet sollten Verbraucher sofort ihrem Anbieter melden. Dabei empfiehlt sich eine schriftliche Meldung per E-Mail oder über das Kontaktformular, weil so Datum und Uhrzeit dokumentiert sind. Dieser Zeitpunkt ist entscheidend für die Berechnung von Entschädigungen: Wer Störungen erst nach mehreren Tagen meldet, verschenkt Ansprüche.

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Finanzielle Entschädigung ab dem dritten Tag

Der Anbieter muss eine Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigen, sofern Verbraucher sie nicht selbst zu vertreten haben. „Unverzüglich“ bedeutet ohne schuldhaftes Zögern. Ein knapp besetzter Kundendienst rechtfertigt keine längeren Wartezeiten, denn Anbieter müssen ihre Organisation so aufstellen, dass sie ihre gesetzlichen Pflichten erfüllen können. Eine feste Frist nennt das Gesetz hier nicht, doch lässt sich der Provider mit der Reparatur Zeit, greift die gesetzliche Entschädigungsregelung nach § 58 TKG.

Maßgeblich ist das Datum der ersten Störungsmeldung durch den Kunden. Bei telefonischen Meldungen empfiehlt es sich deshalb, eine schriftliche Bestätigung anzufordern. Wiederholtes Nachfragen verschiebt den maßgeblichen Zeitpunkt nicht, entscheidend bleibt die Erstmeldung. Erhalten Kunden lediglich automatische Eingangsbestätigungen oder vertröstende Antworten, sollten sie das Anliegen erneut schriftlich eskalieren und eine konkrete Frist für die Beseitigung setzen. Jede Antwort, jede Zusage und jede Nachfrage sollte man dabei dokumentieren.

Wird der Ausfall nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Meldung behoben, steht Verbrauchern ab dem dritten Tag eine Zahlung zu. Für den dritten und vierten Tag beträgt diese Pauschale jeweils fünf Euro, ab dem fünften Tag steigt sie auf zehn Euro täglich. Dauert ein Komplettausfall einen ganzen Monat an, summiert sich die Strafzahlung schnell auf über 250 Euro. Da die Gewinnmargen im hart umkämpften Telekommunikationsmarkt oft gering sind, erzeugt das konsequente Einfordern dieser Summen einen spürbaren wirtschaftlichen Druck auf säumige Anbieter.

Wenn Anrufe und Daten bei Fremden landen

Besonders heikel wird es, wenn bei einer Störung Rufnummern falsch zugeordnet werden und plötzlich fremde Anrufe oder Sprachnachrichten eingehen. Dann liegt nicht nur ein technischer Fehler vor, sondern auch ein Datenschutzverstoß, weil personenbezogene Daten an Unbefugte gelangen. Zugleich können die eigenen Anrufe und Nachrichten bei Dritten landen, was auch ein finanzielles Risiko bedeutet, wenn Fremde etwa über die falsch zugewiesene Leitung teure Sonderrufnummern oder Auslandsgespräche anwählen.

In einer solchen Situation empfiehlt sich ein mehrstufiges Vorgehen. Zunächst sollten Betroffene versuchen, bei eingehenden Fehlanrufen den eigentlichen Adressaten zu ermitteln, um gemeinsam gegenüber dem Provider aufzutreten.

Parallel dazu sollten sie beim Anbieter ein formelles Auskunftsersuchen nach Artikel 15 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) stellen. Damit muss das Unternehmen innerhalb eines Monats offenlegen, wohin die eigenen Daten geflossen sind. Für finanzielle Schäden durch fremde Telefonate können Verbraucher zudem Schadensersatz nach § 823 BGB fordern; bei Verletzungen des Datenschutzes greift der Schadensersatzanspruch nach Artikel 82 DSGVO.

Um den Druck auf das Unternehmen zu erhöhen, stehen zwei Aufsichtsbehörden bereit: Wegen des technischen Versagens und bei Streitigkeiten über Entschädigungszahlungen können Verbraucher nach § 111a TKG die Bundesnetzagentur sowie deren Schlichtungsstelle Telekommunikation anrufen. Den Datenschutzverstoß sowie eine eventuelle Nichtbeantwortung des Auskunftsersuchens sollten Kunden dagegen beim zuständigen Landesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit melden.

Neuprovisionierung des Routers

Ursache für falsch zugewiesene Anschlüsse ist oft eine fehlerhafte Fernwartung. Viele Provider nutzen das Protokoll TR-069, um Zugangsdaten aus der Ferne auf den Router zu übertragen. Ist die Funktion aktiv, kann der Anbieter Einstellungen jederzeit neu aufspielen und eigene Änderungen überschreiben. Wer VoIP-Konten für zusätzliche Rufnummern nutzt, sollte deshalb prüfen, ob sich diese nach einer Neuprovisionierung noch im Router befinden.

Bei dieser sogenannten Provisionierung identifiziert das System des Providers das Endgerät anhand einer internen Kennung, der CWMP-Nummer. Diese sollte im Idealfall fest im Hardware-Speicher des Geräts verankert sein. Geben Kunden ein Leihgerät zurück, kann der Anbieter den Router zwar an andere Nutzer weiterreichen, muss die Zuordnung der Hardware-Kennung in seiner Datenbank aber sauber aktualisieren. Passieren hierbei Buchhaltungsfehler, können im Zuge einer Neuprovisionierung fremde Kundendaten aufgespielt werden.

Backups der Router-Konfiguration enthalten nicht nur Zugangsdaten, sondern häufig auch Smart-Home-Einstellungen oder VPN-Zugänge. Sie sollten daher sicher aufbewahrt werden. Beim Wechsel auf ein neues Gerät gilt: Die Daten müssen korrekt übertragen werden, und der Anbieter muss die Zuordnung von Gerät und Anschluss eindeutig pflegen. Kunden dürfen erwarten, dass Netzbetreiber solche Fehler mit geeigneten technischen Mitteln verhindern. Im zugrundeliegenden Fall war das nicht erfolgt.

Weitere Details zur Router-Konfiguration und den rechtlichen Schritten besprechen wir in der aktuellen Folge des c't-Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen:

• Der Fall Jan R.: Wenn der Provider den Router aus der Ferne falsch konfiguriert 

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