“이번이 정말 마지막” 중고거래에 눈물 흘리던 남편…정부, 가이드라인 마련

중고거래가 확산되면서 사기 피해와 관련 분쟁 등이 늘자 정부가 예방책 마련에 나섰다. 구매자가 판매자를 확인할 수 있도록 하고, 물품 배송과 반품·환불은 물론 분쟁 처리까지 공통된 절차를 제시했다.

산업통상부 국가기술표준원은 29일 이 같은 내용을 담은 ‘중고품 중개 플랫폼 서비스 가이드라인’을 국가표준(KS)으로 제정했다고 밝혔다.

정부가 마련한 가이드라인은 중고거래 플랫폼의 서비스 제공 절차를 6단계로 구분했다.

▲회원가입 및 판매자 확인 ▲상품 등록 및 관리 ▲검색·문의·협의 ▲거래 방식 선택 ▲반품 및 환불 ▲평가 및 피드백 등이다.

우선 구매자가 거래 상대방이 개인인지 사업자인지 확인할 수 있도록 판매자 유형 정보를 제공하도록 했다. 상품 등록 단계에서는 상품 정보와 하자 정보 등을 확인하고 허위 정보나 거래 금지 품목을 점검하는 절차도 제시했다.

거래 방식에 따른 보호 절차도 구체화했다.

택배 등을 이용하는 비대면 거래에서는 배송 진행 상황을 확인하고 반품·환불을 요청할 수 있는 절차를 마련하도록 했다. 대면 거래에서는 구매자가 현장에서 물품의 하자 여부를 살펴보고 거래 이력을 확인할 수 있도록 했다.

거래 과정에서 분쟁이 발생할 경우 플랫폼 사업자가 대응할 수 있는 처리 절차도 마련했다.

분쟁 접수와 사실관계 확인, 책임 및 분쟁 내용 검토, 합의 권고, 외부 조정기관 안내 등 5단계다.

중고거래 이용자는 지난해 8월 기준 2339만명으로 국내 인구의 절반에 육박한다. 시장 규모도 2023년 기준 약 35조원에 달하는 것으로 집계됐다.

하지만 거래가 늘면서 관련 분쟁도 급증하고 있다. 중고거래 관련 분쟁조정 신청은 2020년 906건에서 지난해 5848건으로 약 6.4배 증가했다. 지난해 직거래 사기 피해액은 약 8741억원에 달했다.

국회 정무위원회 소속 국민의힘 이양수 의원이 한국소비자원 자료를 분석한 결과, 지난해 중고거래 플랫폼 관련 피해구제 신청은 175건으로 전년보다 두 배 이상 증가했다. 2022년과 비교하면 약 10배 수준이다.

피해 사례도 다양하다. 한 소비자는 중고거래 플랫폼에서 고가의 노트북을 구매한 뒤 판매자와 거래 취소에 합의했지만, 플랫폼 측에 여러 차례 카드 결제 취소를 요청하고도 답변을 받지 못했다. 또 다른 소비자는 100만원이 넘는 피규어 세트를 판매자에게 반품했지만 결제 대금을 돌려받지 못했다.

이번 가이드라인은 플랫폼 사업자의 서비스 운영을 위한 공통 기준으로, 국가표준 제정 자체가 사기 피해를 막거나 모든 반품·환불을 보장하는 것은 아니다.

김규성 국가기술표준원장은 “중고 거래는 국민 생활에서 널리 이용되는 서비스인 만큼, 모든 국민이 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 모든 플랫폼 사업자가 공통된 기준에 따라 서비스를 제공하는 것이 중요하다”고 밝혔다.

• Q. 중고거래 시장 확대가 분쟁 증가로 이어진 배경은?
• Q. 중고거래 플랫폼 공통 기준이 소비자 보호에 미칠 영향은?

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정부는 중고거래의 사기 피해 및 분쟁 증가에 대응하기 위한 '중고품 중개 플랫폼 서비스 가이드라인'을 국가표준으로 제정했다.

이번 가이드라인은 판매자 확인, 상품 등록, 거래 방식 선택 등 6단계의 절차를 명확히 하여 거래의 안전성을 높이도록 하고, 분쟁 발생 시 처리 절차도 포함하고 있다.

중고거래 이용자는 지난해 기준으로 2339만명에 달하며, 관련 분쟁 조정 신청이 급증하는 가운데, 이를 지원할 공통 기준을 마련한 것이다.