Telekom-Ärger – Handy-Preiserhöhung, dubiose SMS, schwierige Kündigung – was tun?

Fragwürdige Methoden im Telekom-Shop, unbemerkt abonnierte, lusche SMS-Dienste oder lebenslange Preisversprechen, die gebrochen werden: Bei der Schlichtungsstelle Ombudscom landen zurzeit so viele Fälle wie noch nie. Telekom-Ombudsmann Oliver Sidler sagt im Gespräch mit dem Konsumentenmagazin «Espresso», in welchen Situationen sich Kundinnen und Kunden wehren können.

Oliver Sidler

Ombudsmann Telekombranche

Jurist und Rechtsanwalt mit eigenem Anwaltsbüro und einem Lehrauftrag für Medien- und Kommunikationsrecht an der Universität Freiburg. Seit der Gründung der Stiftung Ombudscom ist Oliver Sidler als wissenschaftlicher Berater massgeblich am Aufbau und der Entwicklung dieser Institution beteiligt.

Ombudscom: Schlichtungsstelle Telekom

SRF: Manche Telekomfirmen verkaufen Abos mit lebenslangem Preisversprechen. Und dann wird's doch teurer. Geht das?

Oliver Sidler: Eine solche Preiserhöhung stellt eine wesentliche Vertragsänderung zu Ungunsten der Kundschaft dar – da muss eine ausserordentliche Kündigung möglich sein. Gewisse Anbieter informieren darüber jedoch oft nicht transparent, sondern verstecken den Hinweis im Kleingedruckten. Vielen Kundinnen und Kunden ist ihr Sonderkündigungsrecht darum gar nicht bewusst. Die Anbieter probieren so, mit den Leuten ins Gespräch zu kommen, um einen neuen Vertrag abzuschliessen. Aus meiner Sicht muss aber so ein Kündigungsrecht deutlich erkennbar sein.

Apropos Kündigen: Im Telekombereich gleicht dies oft einem Hürdenlauf. Schriftlich geht es meist nicht mehr, stattdessen landet man in Hotline-Endlosschleifen oder in Chats, die einem nicht weiterhelfen.

Das ist so. Die Kündigungsmöglichkeiten sind heute extrem eingeschränkt – fast nur noch per Chat oder Telefon. Wir erleben immer wieder absurde Fälle: Da werden Kundinnen und Kunden im Chat ans Telefon verwiesen, am Telefon wieder in den Chat geschickt und nochmals hin und her. Absurde Situationen. Hier sagen wir immer – auch in unseren Gesprächen mit Telekomanbietern: In solchen Fällen muss es möglich sein, schriftlich zu kündigen, damit die Kündigung auch nachweislich rechtzeitig abgeschickt werden kann.

Es gibt absurde Situationen. Hier muss es möglich sein, schriftlich zu kündigen.

Wie lange muss man sich das Warten in einer Telefon-Warteschleife eigentlich zumuten?

Ich sage: 15 Minuten, mehr nicht. Das nehmen wir auch als Richtwert für unsere Schlichtungsstelle. Wir prüfen aber jeden Einzelfall, ob die Wartezeit unter jenen Umständen verhältnismässig war.

Ein anderes Problem: Immer wieder tauchen auf Telekom-Rechnungen dubiose, teure, sogenannte Premium-SMS oder Mehrwertdienste auf, die nie bewusst bestellt wurden. Was tun?

Man sollte solche Rechnungen sofort beanstanden – und zwar beim Anbieter, der auf der Rechnung steht. Keinesfalls muss man sich an irgendeinen Dienstleister im Ausland verweisen lassen. Es gibt in der Schweiz für diese Nummern immer einen verantwortlichen technischen Dienstleister. Weigert sich diese Firma einzulenken, und kommt man auch beim zuständigen Telekomanbieter nicht weiter, lohnt sich der Schritt an die Schlichtungsstelle: Sobald wir intervenieren, verzichten die Anbieter meist sofort auf die Forderung.

Prüfen Sie alle Unterlagen genau. Reagieren Sie umgehend, wenn etwas nicht stimmt.

Thema Telekom-Shops und fragwürdige Verkaufsmethoden: Der «Kassensturz» deckte heuer den Fall einer 92-jährigen Frau auf, der in einer Berner Salt-Filiale ungewollt vier Handy-Abos und fünf Sound-Boxen aufgeschwatzt wurden.

Das ist ein krasser Fall. Wir konnten hier immerhin erfolgreich intervenieren und Schlichtungsvorschläge machen. Leider passiert so etwas immer wieder, weil das Verkaufspersonal vor Ort auf Provisionsbasis bezahlt wird. Die betreffenden Telekomfirmen haben uns zwar versichert, Gegenmassnahmen getroffen zu haben. Trotzdem gilt für Konsumentinnen und Konsumenten – ob im Geschäft, am Telefon oder online: Prüfen Sie sämtliche Unterlagen genau. Wenn etwas nicht stimmt, sollte man umgehend reklamieren.

Das Team der Telekom-Ombudsstelle Ombudscom erhält Jahr für Jahr mehr Meldungen. Heuer dürften es laut Ombudsmann Oliver Sidler so viele Schlichtungsbegehren werden wie noch nie in der 25-jährigen Geschichte dieser Instanz: «Dass die Fallzahlen aktuell so markant steigen, hat stark mit unserem Bekanntheitsgrad zu tun», sagt Sidler. Dazu kommt: Viele Beanstandungen seien länger, da sie mit Hilfe von KI formuliert wurden. «Das bedeutet zwar mehr Arbeit für uns, ist aber positiv: Wer bei seinem Anbieter ansteht, findet so den Weg zu einer Lösung.»

Die Bilanz der Ombudscom kann sich sehen lassen: «2025 konnten wir 90 Prozent der Schlichtungsverfahren erfolgreich abschliessen und sind als unabhängige und neutrale Schlichtungsstelle anerkannt.» Zudem seien viele Problembereiche fast oder ganz verschwunden, wie etwa Roaming.