AI-klachten overbelasten Belgische klanten- en ombudsdiensten: Vlaamse Ombudsdienst ontwikkelt begeleidingstool

• Door AI gegenereerde klachten overbelasten Belgische klanten- en ombudsdiensten door hun buitensporige lengte en het gebruik van irrelevant juridisch jargon.
• Gecontroleerde hulpmiddelen begeleiden gebruikers nu naar feitelijke, neutrale en beknopte communicatie.

Klanten- en ombudsdiensten hebben te kampen met een sterke toename van klachten die door artificiële intelligentie worden gegenereerd. Dat meldt Nieuwsblad. De door AI opgestelde berichten worden doorgaans gekenmerkt door een buitensporige lengte, een overdreven agressieve toon en het gebruik van juridische argumenten die vaak irrelevant zijn of niet van toepassing zijn op de lokale rechtspraak.

Toegenomen omvang en complexiteit

Enkele ombudsmannen merkten op dat klachten die vroeger uit een paar korte alinea’s bestonden, zijn uitgegroeid tot documenten van meerdere pagina’s. De teksten bevatten vaak robotachtige structuren, zoals lijstjes en samenvattingen, die duidelijk wijzen op het gebruik van AI. De onnatuurlijke taal en het opnemen van irrelevante details in de berichten verhogen de werkdruk voor het personeel en vertragen het algehele afhandelingsproces.

“AI-hallucinaties”

Directeur en operationeel manager bij de federale Ombudsdienst, Pieter-Jan De Koning, wijst op een dieper liggend probleem. AI kan gebruikers misleiden door hen op basis van “hallucinaties” of valse gegevens te laten geloven dat ze juridisch in het gelijk staan.

Dit creëert een vijandige sfeer waarin klagers minder bereid zijn tot compromissen of het zoeken naar een redelijk midden, omdat ze door de software zijn overtuigd dat hun standpunt onbetwistbaar is.

Begeleiding

Om die trend tegen te gaan, introduceert de Vlaamse Ombudsdienst, onder leiding van Myriam Parys, een eigen AI-gestuurde begeleidingstool. Hoewel Parys erkent dat AI mensen kan helpen die moeite hebben om hun problemen onder woorden te brengen, waarschuwt ze ervoor om die systemen niet blindelings te vertrouwen. Ze merkt op dat de dwingende toon in AI-gegenereerde e-mails vaak verdwijnt wanneer medewerkers telefonisch contact hebben met de betrokken klanten.

Gecontroleerde prompts implementeren

De nieuwe tool biedt een specifieke “prompt” die gebruikers kunnen invoeren in AI-software zoals Microsoft CoPilot of ChatGPT. De instructies schrijven voor dat de AI uitsluitend door de gebruiker verstrekte feiten mag gebruiken, het toevoegen van extern juridisch jargon verbieden, een respectvolle en neutrale toon moet aanhouden en de lengte tot één pagina moet beperken.

Ten slotte dringt de Vlaamse Ombudsman er bij burgers op aan om de gegenereerde tekst handmatig te controleren om er zeker van te zijn dat deze correct is en volledig wordt begrepen alvorens deze in te dienen.

(at)

Volg Business AM ook op Google Nieuws

Wil je toegang tot alle artikelen, geniet tijdelijk van onze promo en abonneer je hier!