Wenn das Gedächtnis nachlässt – Die Stadt Zürich schult ihr Personal im Umgang mit Demenz

«Eine Kundin kam wöchentlich an den Schalter und löste immer wieder ein neues Abonnement», erzählt Susanne Schnellmann. Sie ist seit vielen Jahren Kundenberaterin der Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) im Hauptbahnhof Zürich. «Sie konnte sich nicht erinnern, kam in Finken und Nachthemd.»

In der Schweiz leben über 160’000 Menschen mit Demenz, 8000 von ihnen in Zürich. Der Kauf eines ÖV-Tickets kann für sie schnell zur grossen Herausforderung werden. Deshalb führt die Stadt Zürich spezielle Schulungen durch, um Angestellte mit Kundenkontakt auf solche Situationen vorzubereiten.

Menschlichkeit als wichtigstes Medikament

Geleitet wird der Kurs von Beatrice Widmer, einer erfahrenen Pflegefachfrau. Ihre zentrale Botschaft ist einfach: «Wir sind das Therapeutikum Nummer eins für Menschen mit Demenz. Eine Heilung gibt es nicht, aber es gibt Menschen, die menschlich sind.»

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• Bild 1 von 2. Einfühlungsvermögen sei ein zentraler Faktor im Umgang mit Demenzkranken, sagt Beatrice Widmer. Bildquelle: SRF/Harry Stitzel.

  

• Bild 2 von 2. Widmer schult Angestellte der Stadt Zürich, hier Mitarbeitende des städtischen Bestattungsamts. Bildquelle: SRF/Harry Stitzel.

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In den Schulungen lernen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, worauf es ankommt. Das Kurzzeitgedächtnis von Menschen mit Demenz ist stark beeinträchtigt.

Es gibt keine Heilung, aber es gibt Menschen, die menschlich sind.

Sie können sich oft nicht mehr daran erinnern, was vor wenigen Minuten oder gestern war. Deshalb sind Geduld und Einfühlungsvermögen entscheidend.

Konfrontation vermeiden, Selbstvertrauen stärken

Eine der wichtigsten Regeln ist, die Person nicht mit ihren Defiziten zu konfrontieren. «Wenn ich ihr erkläre, Sie sind gestern schon da gewesen: Das ist kränkend. Dann ist das entwürdigend für diese Person», erklärt Widmer. Solche Zurechtweisungen können verunsichern und verletzen.

Viel hilfreicher sei es, sich auf jene Dinge zu konzentrieren, die die Menschen mit Demenz noch beherrschen. Das stärke ihr Selbstbewusstsein. Es gehe darum, eine wertschätzende Haltung einzunehmen und auf die Gefühlswelt des Gegenübers einzugehen, statt auf Logik zu beharren.

Pilotprojekt mit offener Zukunft

Die Kurse, an denen Mitarbeitende der VBZ, des Steueramts oder des Bestattungsamts teilnehmen, sind Teil eines Pilotprojekts der Stadt Zürich. Dieses läuft noch bis Ende des Jahres. Ob das Angebot im nächsten Jahr weitergeführt wird, ist derzeit noch offen.

Die VBZ-Mitarbeitenden im Kundencenter im Zürcher Hauptbahnhof haben auf alle Fälle von den Kursen profitiert. Sie habe Verständnis aufgebaut, sagt Kundenberaterin Susanne Schnellmann. «Es geht darum, auch Personen mit Demenz als vollwertige Menschen zu betrachten.»

Demenz-Betroffene hätten immer wieder klare Momente, ergänzt Kursleiterin Schnellmann. Und das würden sie auch merken. Deshalb sei für sie zentral: «Akzeptieren, wie es ist, und darauf eingehen.»