消委會稱AI客服助提升效率 倡業界在消費者需要時轉至真人客服

消委會表示，今年截至8月接獲2705宗有關商戶客戶服務的投訴，數字迫近去年全年接獲的投訴個案總數。消委會認為，數字反映商戶的客戶服務質素與消費者期望存在落差。

消委會經進一步分析後，發現當中以商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等較常見。當中消委會接獲的其中一個個案，投訴人透過一間公司網上訂票平台，預訂5日後的活動門票，由於當時天文台預告，未來數日天氣可能不穩定，加上投訴人在購票前留意到門票一經確認就不可自行取消，因此特別透過該公司的線上客服查詢活動當日如發出八號烈風或暴風訊號，門票能否改期使用。該公司的人工智能（AI）客服回覆，門票可因應當日情況改期，投訴人於是購買了3張門票，共支付約400元。

投訴人指，活動當日天文台及出八號烈風或暴風訊號，以致未能使用門票。投訴人隨即聯絡公司的線上客服要求改期，然而AI客服卻未能協助辦理，之後曾嘗試致電熱線，但無人接聽，於是再發送電郵，以及在該公司的社交媒體專頁留言，但等了數天仍沒有回覆，令她感到十分無奈，因此向消委會求助，最後成功更改門票日期。

消委會表示，人工智能應用是大勢所趨。AI客服及自助服務工具有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者的需要，仍可能需要真人客服支援。

消委會建議業界，在引入人工智能時，應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。

消委會亦建議消費者，在與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。