«Hörte nur noch Kind schreien»: Notruf geht Einsatzleiter nahe

Darum gehts

• Daniel Plüss arbeitet als Einsatzleiter in der Notrufzentrale der Kantonspolizei Bern und nimmt Notrufe entgegen.
• Innert Sekunden klärt er mit «Wer, wo und was», wie dringend Hilfe nötig ist, und schickt eine Patrouille.
• Besonders nahe geht ihm ein Anruf nach einer Frontalkollision in einem Tunnel, bei dem nur noch ein Kleinkind schrie.

Es ist Samstagabend, kurz nach 21 Uhr, als bei Daniel Plüss das Telefon klingelt. Am anderen Ende der Leitung meldet sich ein verunsicherter Anrufer: Die Situation ist unklar, die Zeit knapp. Für den Einsatzleiter der Berner Notrufzentrale beginnt damit einer von vielen unplanbaren Einsätzen dieser Nacht. 20 Minuten begleitete ihn von 21 bis 1 Uhr.

Plüss muss innert Sekunden einschätzen, was passiert ist und wie dringend Hilfe nötig ist. «Wichtig für uns sind drei Fragen: Wer, wo und was», so der Einsatzleiter. Anschliessend schicke er eine Polizeipatrouille vor Ort. Während seiner 12-Stunden-Nachtschicht ist jeder Moment ungewiss, nichts ist planbar. Und trotzdem zähle jede Sekunde. «Bei einem Anruf weiss ich nie, was mich erwartet: Es kann alles sein, von einer kleinen Auseinandersetzung zwischen Nachbarn bis zu einem Vollbrand eines Bauernhauses.»

In einer Samstagnacht gebe es jedoch einige typische, immer wiederkehrende Anrufe: «Kollisionen mit Wildtieren, Ruhestörungen, Streitereien oder Unfälle sind besonders häufig», so der Mann von der Kantonspolizei Bern.

Die meisten Notrufe gehen am Wochenende, bei schönem Wetter und in der Ferienzeit ein. Doch nicht nur der jeweilige Anruf ist ungewiss, sondern auch der Anrufer oder die Anruferin selbst. «Ob Kind, Jugendlicher, Eltern oder ältere Menschen, ich achte auf eine freundliche, anständige und korrekte Stimme», sagt Plüss. Nicht jeder Anruf sei in den Augen des Einsatzleiters ein Notruf. «Aber für die anrufende Person ist ihr Problem in diesem Moment das Grösste.»

Warum 20 Minuten die Notrufzentrale begleitet hat

Brände, schwere Verkehrsunfälle oder Ausschreitungen: Die Ereignisse der vergangenen Wochen zeigen, wie rasch sich eine Lage verändern kann – und wie wichtig der erste Anruf bei den Blaulichtorganisationen ist.

Doch bevor eine Patrouille, die Feuerwehr oder die Sanität ausrückt, sitzt jemand am anderen Ende der Leitung eines Notrufes. Mitarbeitende wie Daniel Plüss müssen innert Sekunden zuhören, die Lage einschätzen und die richtigen Kräfte aufbieten. 20 Minuten wollte deshalb wissen: Was passiert, wenn über die 117 ein Notruf eingeht – und wie gelingt es, auch in hektischen Momenten den Überblick zu behalten?

Wenn jeder Anruf zum Kopfkino wird

Es sei eine Herausforderung, nicht zu wissen, wie die Situation vor Ort aussieht. «Das ist pures Kopfkino und braucht viel Vorstellungskraft», sagt der Berner. Denn: «Meine Verantwortung ist sehr gross – ich will, dass dem Anrufer oder der Anruferin geholfen wird, aber gleichzeitig, dass der Patrouille, welche ich vor Ort schicke, nichts zustösst.»

Plüss nahm in den vergangenen Jahren besonders eine Veränderung wahr: «Die Stimmung ist aggressiver geworden – viele Junge haben im Ausgang versteckte Gegenstände wie ein Messer dabei.» Dies kann schliesslich zu gewalttätigen Auseinandersetzungen und vermehrten Notrufen führen.

Ein Notruf blieb dem Berner besonders in Erinnerung: «Das war ein automatischer Anruf nach einem schweren Autounfall – ich hörte nur noch ein Kleinkind schreien.» Daraufhin habe er eine Ambulanz, die Feuerwehr und eine Patrouille vor Ort geschickt.» Beim Verkehrsunfall handelte es sich um eine Frontalkollision in einem Tunnel. «Solche Anrufe gehen mir trotz langjähriger Erfahrung sehr nahe.»

An jenem Samstagabend, an welchem 20 Minuten Daniel Plüss begleitete, gingen laut Mediensprecher Gregory Zwygart 114 Notrufe für den Kanton Bern ein. Im Jahr 2025 wurde der Notruf via 112 und 117 insgesamt 190'000 Mal kontaktiert.

Könntest du dir vorstellen, in einer Notrufzentrale zu arbeiten?

Ja, ich könnte mit dem Druck umgehen.

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Fabienne Gnos (fgn), Jahrgang 2002, arbeitet seit Februar 2026 bei 20 Minuten. Sie ist Praktikantin im Ressort Bern.