Ligne Info-Santé | Dans les coulisses du 811
(Richelieu) « Je ne veux pas que vous fassiez de cauchemars avec ça. Peu importe : il est encore temps de vous traiter. Mais vous devrez absolument voir un médecin. »
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Le ton est à la fois apaisant et autoritaire. Au bout du fil, un homme qui a été piqué par une tique au cours des derniers jours. Il a contacté le 811 après avoir fait la découverte d’une cible rouge sur son corps.
« De quelle taille est la marque rouge ? Comme un dix sous ? Une balle de golf ? », questionne l’infirmière.
« Comme elle n’a pas de contact visuel avec le patient, elle doit lui poser des questions avec des référents que tout le monde peut comprendre », nous explique Geneviève Benoit-Normandin.
Cette dernière nous a accompagnés lors de la visite d’une centrale d’appels du 811, à Richelieu, une petite municipalité en Montérégie. Elle fait partie des 89 infirmières à recevoir les appels issus de partout au Québec dans ce centre, qui est l’un des trois plus grands de la province.
« Le but de notre service, c’est de recommander les patients aux bons professionnels. Et ça ne s’arrête pas aux médecins de l’urgence : les pharmaciens, les physiothérapeutes… il y a tellement de professionnels disponibles », décrit Mme Benoit-Normandin, qui travaille à Info-Santé depuis cinq ans.
Justement, dans le cas qui nous préoccupe, l’appelant a une chance de pouvoir éviter une visite à l’urgence. Du moins, c’est l’hypothèse initiale.
Sur l’écran de gauche, l’infirmière en poste consulte le dossier du patient, contenant ses informations personnelles, de même que l’historique de ses derniers appels. Celui de droite présente une base de données, dans laquelle les infirmières peuvent trouver des informations en fonction des différents cas qui leur sont présentés.
« Avez-vous retiré la tique ? Avez-vous désinfecté votre piqûre ? », demande l’infirmière.
Incertaine du diagnostic exact, elle fait patienter l’appelant, le temps de poser quelques questions à une infirmière assistante. Celle-ci est là uniquement pour soutenir le reste de l’équipe.
PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, LA PRESSE
Geneviève Benoit-Normandin, infirmière à la ligne Info-Santé 811
Il y a des appels qui nous sortent de notre zone de confort. On l’admet aux patients et ils l’apprécient.
Verdict : le patient devra voir un médecin en clinique dans un maximum de 48 heures. Une visite à l’urgence ne sera nécessaire que si de nouveaux symptômes apparaissent.
La ligne 811 reçoit environ 2 millions d’appels par année. Du lot, 15 % des patients se dirigent à l’urgence.
Apaiser l’anxiété
Fièvre, gastro, douleurs abdominales : les raisons d’appeler le 811 varient. Cependant, certains cas semblent revenir plus souvent au fil de l’actualité, constate Mme Benoit-Normandin. Ces jours-ci, plusieurs appelants craignent par exemple d’être atteints de la rage du raton laveur, à tort.
L’une des tâches principales des infirmières consiste donc à apaiser l’anxiété des patients.
« Je travaille la nuit, et c’est encore plus vrai, parce que les spécialistes de la santé sont indisponibles. Les gens nous appellent donc quand leur enfant va mal, quand ils sont inquiets. On essaie de les mettre en confiance », explique Mme Benoit-Normandin.
L’anxiété de certains est encore plus frappante depuis l’arrivée des outils d’intelligence artificielle.
« Les gens nous appellent en citant Google, qui leur a dit qu’ils allaient mourir du cancer, alors que finalement, ils n’avaient qu’un rhume, rit Mme Benoit-Normandin. On a beaucoup d’éducation à faire. »
Même si les délais d’attente s’allongent, la majorité des appelants sont courtois, assure-t-elle. Au sein de la centrale, les infirmières sont appelées à miser sur la qualité.
« On a beau avoir une tonne d’appels en attente, on ne peut pas en prendre plus d’un à la fois, relativise Mme Benoit-Normandin. J’aime mieux passer plus de temps avec quelqu’un et m’assurer qu’il n’ait pas à nous rappeler dans quelques heures. »
C’est d’ailleurs sur la qualité du service offert que les infirmières sont évaluées, plutôt que sur la quantité d’appels conclus, explique la coordonnatrice du centre, Sandra D’Amour.
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Sandra D’Amour, coordonnatrice
« Poser les bonnes questions »
En moyenne, les infirmières passent 20 minutes au téléphone avec les patients, puis 4 minutes pour noter les détails de l’appel dans le système.
« Le but, c’est d’avoir une démarche structurée, de poser les bonnes questions. Quand c’est bien fait, les temps d’appel sont raisonnables », estime Mme D’Amour.
« On sait qu’on est toujours enregistrées et qu’on peut nous écouter à tout moment, ça vient avec une certaine pression », avoue Geneviève Benoit-Normandin plus tard.
Certains appels nécessitent un accompagnement plus long que d’autres. Les proches aidants des personnes qui reçoivent des soins palliatifs à la maison ont un accès prioritaire à la ligne 811.
« Quand tu es seul avec ton père mourant à 3 h du matin, qu’il crie, qu’il souffre le martyre, que tu te sens démuni avec ton médicament et ta seringue que tu ne sais pas utiliser, tu es content en maudit d’avoir une infirmière au bout du fil », explique Mme Benoit-Normandin.
Il arrive même que les aidants rappellent au 811 pour annoncer la mort de leur proche aux infirmières.
« C’est à nous de leur offrir un décès paisible. Mais pour ça, et pour bien d’autres appels, on a besoin de temps », conclut Geneviève Benoit-Normandin.
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