Meta veut que son IA passe vos appels…quitte à les confier à des inconnus

Meta teste actuellement une fonctionnalité qui permet à l’IA de passer des appels à votre place. Dans certains cas, l’agent IA pourrait déléguer un appel à un humain. Ce dernier se chargera alors de passer l’appel en se basant sur les instructions que l’utilisateur aura fournies à l’IA. Une telle pratique soulève inévitablement des questions de confidentialité.

Le 8 septembre dernier, Meta a officiellement déployé aux États-Unis son nouveau modèle baptisé Muse. Il s’agit d’une IA agentique, qui est donc capable d’envoyer des mails, de réserver un voyage et d’effectuer toutes sortes de tâches en ligne. Aussi, Muse devrait être prochainement capable de passer des appels à la place de l’utilisateur. Un rendez-vous à prendre chez le médecin ou une question à poser à une entreprise ? Sur la base de quelques instructions, cette IA peut s’en charger, et elle effectuera ensuite un compte rendu de l’appel à l’utilisateur. Seulement voilà, l’IA pourrait aussi transmettre l’appel à un être humain.

Un appel délégué à une IA qui le transfère ensuite à un centre d’appel

En toute logique, la fonction d’appel de Muse devrait être entièrement gérée par l’intelligence artificielle. L’entreprise américaine a d’ailleurs particulièrement insisté sur le respect de la vie privée de son modèle. Mais selon un rapport de Reuters, qui a pu avoir accès à des documents internes de Meta, Muse pourrait aussi déléguer certains appels à des sous-traitants, autrement dit des humains. Il ne s’agit pas là de rumeurs, mais d’une fonction en cours de test. Dans un document de Meta, il est indiqué que « Muse est désormais en mesure de transmettre les demandes à un agent formé, qui passe l’appel et assure le suivi ».

Un utilisateur de Muse peut donc déléguer un appel à l’IA, qui pourrait à son tour le transférer à un être humain. Bien entendu, le fait que des sous-traitants prennent en charge des appels passés par l’intermédiaire de l’agent IA soulève inévitablement des questions de confidentialité. 

Quid de la confidentialité de ces appels ? 

Toujours selon Reuters, certains employés de Meta ont averti que des informations sensibles pourraient se retrouver entre les mains des sous-traitants du centre d’appels. S’il est question d’un appel pour prendre rendez-vous chez le coiffeur, cela ne devrait pas poser trop de problèmes. Mais qu’en est-il d’un appel médical ou de toute requête confidentielle auprès d’une entreprise ou d’une administration, pour ne citer que ces exemples ?

Sans surprise, l’entreprise de Mark Zuckerberg s’est montrée confiante quant au fait de déléguer certains appels à des humains. Daniel Roberts, porte-parole de Meta, a déclaré à Reuters que les retours des employés étaient « extrêmement positifs » et que ce test devait permettre à l’entreprise d’affiner les dispositifs de sécurité et de protection de la vie privée avant le lancement de la fonctionnalité. Il a ajouté que Meta ne la déploierait « que lorsqu’il serait prêt et avec les informations appropriées », sans préciser quelles seraient ces informations ni qui les recevrait.

Aussi, nous ne connaissons pas encore les contours de cette fonctionnalité. Un utilisateur pourra-t-il totalement interdire à l’IA de déléguer un appel à un être humain ? Dans tous les cas, cette fonction a assurément une dimension kafkaïenne.