Consignaction tarde à rembourser des usagers

De nombreux utilisateurs de Consignaction se plaignent de ne pas pouvoir obtenir de remboursement en argent comptant dans les lieux de retour, mais, de plus, ceux qui utilisent l’application mobile ont également de la difficulté à se faire rembourser.

Comme beaucoup d’utilisateurs qui souhaitent éviter les longues files aux gobeuses dans les succursales de Consignaction, Philippe Continelli a téléchargé l’application mobile recommandée pour simplifier les opérations. Le 31 juillet dernier, il a déposé un sac de canettes au « Retour express » de Boucherville. Son remboursement devait être déposé dans son compte dans les deux semaines suivantes. Or, il n’a toujours pas vu l’ombre de son argent.

Au lieu de dépôt où il est retourné pour s’enquérir de la situation, on lui a indiqué qu’il lui faudrait faire une plainte par courriel en passant par l’application de Consignation. Ce qu’il a fait, sans succès. « Il n’y a aucun service à la clientèle. Je n’ai même pas eu d’accusé de réception, explique-t-il. Ce qui est bizarre, c’est qu’il n’y a aucune réponse et aucun moyen de communiquer avec eux. Au téléphone, les options ne permettent pas d’avoir une conversation avec le service à la clientèle. »

Il a même essayé de communiquer avec Consignaction par Messenger, une solution évoquée par des usagers sur les réseaux sociaux, mais sans y parvenir.

Cultiver sa patience

Philippe Continelli n’est pas le seul qui attend toujours son dû. L’Association québécoise de récupération des contenants de boissons (AQRCB), qui gère le système de consigne baptisé Consignaction, recommandait aux consommateurs d’utiliser l’application et de déposer leurs sacs de canettes et de contenants consignés au Retour express, en succursale, afin d’éviter les temps d’attente aux gobeuses. Cette solution est d’autant plus attrayante que les distributrices d’argent comptant des gobeuses sont souvent à sec — une situation que dénoncent d’ailleurs des usagers.

L’AQRCB promet qu’avec le Retour express, un remboursement sera déposé directement dans le compte des usagers dans un délai maximal de 14 jours. Mais il y a visiblement du sable dans l’engrenage.

Daniel Dessureault a vécu la même expérience que Philippe Continelli aux locaux de Consignaction de Saint-Nicéphore. Les deux dépôts qu’il a faits, le 21 juillet et le 25 août, qui devraient lui rapporter une centaine de dollars, sont demeurés sans suite. Il a donc porté plainte, mais, bien qu’il ait reçu des accusés de réception, son problème demeure entier. « C’est la moindre des choses de dire qu’ils sont débordés. Mais il n’y a rien. »

« Je vais manger pareil, mais je pense aux jeunes qui, par exemple, ramassent les canettes pour financer un voyage ou une activité. Ça compte beaucoup pour eux d’avoir leur argent rapidement. »

Philippe Continelli abonde dans le même sens. « Je n’attends pas après ça pour vivre, mais si on additionne des dizaines de dollars par consommateur qui va déposer ses canettes, ça fait beaucoup d’argent. Ce qui risque d’arriver, c’est que les gens se disent que, tant qu’à perdre son temps, aussi bien mettre les canettes dans la récupération. »

Un autre utilisateur, Jean-François Talbot, a finalement obtenu jeudi son remboursement après plus de deux mois d’attente.

Phase adolescente

Jean-François Lefort, vice-président à la stratégie à l’AQRCB, reconnaît que de tels délais ne sont pas « acceptables ». « On a un réseau qui opère en surcapacité présentement », explique-t-il. M. Lefort indique que l’AQRCB travaille à améliorer ses services, notamment en matière de logistique et de service à la clientèle.

« Vu l’achalandage du système, c’est quelque chose qui fait partie des processus en amélioration continue. Les gens qui nous contactent méritent d’avoir une réponse. Si les gens utilisent le Retour express, on doit respecter les délais. » Il assure que tous les usagers auront leur remboursement.

Quant aux usagers qui sont confrontés à des machines distributrices incapables de leur remettre leur remboursement en argent comptant, M. Lefort promet des correctifs. « On est à réviser notre système de provisionnement pour mieux répondre aux besoins, dit-il. Appelons ça la phase adolescente, parce qu’on a une croissance importante qui s’en vient d’ici le 1^er mars. »

Rappelons que le 1^er mars 2027, Consignaction devra aussi gérer les bouteilles de vin et de spiritueux, ainsi que les contenants de carton multicouche, en plus de disposer de 400 lieux de retour, alors qu’il en compte 175 à l’heure actuelle.