Bundesverwaltungsgericht – Hotlines dürfen Stimmen der Anrufer nicht automatisch speichern

«Achtung: Ihre Stimme wird aufgenommen, mit Ihrem Namen und Ihrer Telefonnummer verbunden und gespeichert.» Das hört man beim Anruf auf die Hotline von einigen Unternehmen. Die Idee: Die Stimme soll beim nächsten Anruf über ihren Stimmabdruck wiedererkannt werden.

Was für die Unternehmen praktisch ist, ist aus Datenschutzgründen bedenklich. Dem trägt in einem aktuellen Urteil auch das Bundesverwaltungsgericht Rechnung.

Praxis bei Postfinance seit 2018

Es geht um ein prominentes Fallbeispiel, nämlich die Postfinance als Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post. Die Praxis hatte bereits im Herbst 2018 begonnen: Bei Kundinnen und Kunden, die die Hotline der Postfinance angerufen haben, wurde seitdem ein automatischer Stimmabdruck erstellt.

Ein Ansagetext zu Beginn des Gesprächs hat kurz darauf hingewiesen und erklärt, wer das nicht wolle, müsse das dem Kundenbetreuer mitteilen. In der Realität dürfte das bedeuten: Bei den meisten Anrufenden wurde ein solches Stimmenprofil erstellt.

Sehr zum Missfallen des Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten. Nach einigem Hin und Her ist die Angelegenheit nun vor dem Bundesverwaltungsgericht gelandet. Das Gericht anerkennt zwar, dass es durchaus effizient und wirtschaftlich sein kann, wenn Kundinnen und Kunden bei späteren Anrufen vom System gleich an ihrer Stimme erkannt und ihr Anliegen schnell zugeordnet werden kann.

Starke Gewichtung von Persönlichkeitsschutz

Allerdings wird laut Gericht dadurch der Persönlichkeitsschutz geschwächt. Denn die Stimme eines Menschen sei ein sehr persönliches Merkmal, das nicht nur die Sprache transportiere, sondern auch etwas über Emotionen, über den Gesundheitszustand und über Wesensmerkmale aussage.

Deshalb dürfe ein Unternehmen nur dann einen Stimmabdruck erstellen, wenn die betroffene Person dem ausdrücklich zustimme, hält das Bundesverwaltungsgericht fest. Eine Regelung, bei der der Kunde selbst aktiv werden und sich wehren müsse, sei rechtlich ungenügend.

Einwilligung der Betroffenen einholen

Die Postfinance muss deshalb für die mit diesem Verfahren erstellten Stimmabdrücke eine Einwilligung der Betroffenen einholen – oder die Stimmprofile löschen. Das Urteil kann noch ans Bundesgericht weitergezogen werden.

Mit seinem heutigen Urteil hat aber das Bundesverwaltungsgericht schon einmal ein klares Zeichen für Persönlichkeitsrechte und Datenschutz gesetzt – gerade in einer Zeit, in der die technischen Möglichkeiten zur Personenidentifikation immer weitergehen und viele Menschen verunsichern.