Dubioses Geschäftsmodell? – Nach der schlechten Bewertung auf Google kommt das Löschangebot

Das ist das Problem: In den vergangenen Monaten hat das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» mehrere Meldungen von KMU erhalten. Unter anderem von Garagen, Bäckereien, Coiffeursalons, Arztpraxen und einem Malergeschäft. Sie berichten von gefälschten Ein-Sterne-Bewertungen ihres Unternehmens auf Google Maps. So kommentiert unter anderem ein Mann namens «Heinz Ludamann» bei einer Garage im Kanton Zürich, dass er das Vertrauen in diesen Betrieb verloren habe, nachdem man sich nicht über eine Rechnung einig geworden sei. Aber: «Das ist definitiv kein Kunde von uns», sagt der Geschäftsführer. Manche der betroffenen KMU entlarven die Rezensionen mit einem eigenen Kommentar in den Google-Bewertungen als Fake. Das drückt den Gesamtschnitt gleichwohl, teils massiv. Und das schrecke wiederum potenzielle Neukundinnen und -kunden ab, sagt die Inhaberin eines Coiffeursalons. Bei ihr sind drei kommentarlose Drei-Sterne-Bewertungen erschienen.

Das passiert nach dem Auftauchen der Bewertung: Per Mail oder per Telefon melden sich Firmen wie zum Beispiel die «Schweizer Fachstelle für Reputationsschutz», «Swiss Media 360» oder «Review Eraser». Sie bieten an, bei Google eine Löschung der Fake-Rezensionen zu erwirken. Der Preis, je nach Anbieter: zwischen rund 100 bis rund 300 Franken pro gelöschte Bewertung.

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Der Verdacht: Da zwischen dem Auftauchen der Fake-Ein-Sterne-Rezensionen und der Kontaktaufnahme der Löschdienstleister jeweils nur wenig Zeit verstreicht, liegt der Verdacht nahe, dass diese Löschfirmen die Bewertungen selbst platziert haben könnten. «Es kann alles nur ein Zufall sein, das Ganze dünkt mich aber schon eigenartig», sagt der Garagenchef. Umso mehr als seine Garage erneut eine Ein-Stern-Bewertung kassiert habe, nachdem er nicht auf das Löschangebot eingegangen sei. Kurz darauf habe sich erneut die «Fachstelle für Reputationsschutz» gemeldet. Für andere betroffene KMU ist klar: Das müsse ein neues, dubioses Geschäftsmodell sein.

Meldelink für Google-Rezensionen

So reagieren die Löschanbieter: Diese sind in den letzten Monaten wie Pilze aus dem Boden geschossen. «Espresso» hat bei dreien davon nachgefragt. «Review Eraser» – eine Firma mit einer Adresse in Zypern – reagiert nicht. Die «Schweizer Fachstelle für Reputationsschutz» schaltet umgehend einen Anwalt ein. Bei «Swiss Media 360» kommt nach wenigen Minuten eine Replik des «Leiters Reputations-Analyse». Beide Firmen weisen den Verdacht entschieden zurück, dass sie hinter den Fake-Bewertungen stecken sollen.

Diese Unterstellung ist falsch und entbehrt jeglicher Grundlage.

Man überwache «öffentliche Bewertungsplattformen mittels technischer Hilfsmittel» und erhalte täglich Hunderte Hinweise auf negative Bewertungen, schreibt der Anwalt der «Reputations-Fachstelle»: «Gestützt auf diese Information werden betroffene Unternehmen auf mögliche Handlungsoptionen aufmerksam gemacht.» Es liege daher in der Natur der Sache, dass zwischen einer negativen Bewertung und der Kontaktaufnahme eine zeitliche Nähe besteht. Beim Verantwortlichen von «Swiss Media 360» tönt es ähnlich: «Diese Unterstellung ist falsch und entbehrt jeglicher Grundlage.»

Lässt sich der Verdacht belegen? Nein. Sicher ist: Es sind Fake-Bewertungen mit Profilen, die meist nur wenig andere Rezensionen abgesetzt haben. Aber technisch eine Verbindung zwischen schlechten Bewertungen und Lösch-Dienstleistern nachzuweisen, ist unmöglich.

So reagiert Google

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SRF leitet Google zahlreiche Fälle von solchen Fake-Rezensionen und dem darauf folgenden Löschangebot weiter. Unter anderem mit dem Hinweis auf ein möglicherweise dubioses Geschäftsmodell und der Bitte, eine mögliche Verbindung zwischen Rezension und Löschanbietern abzuklären.

Google geht in seiner schriftlichen Antwort aber nicht auf die Fälle ein, sondern antwortet nur allgemein und «auf Hintergrundbasis»: Es sei wichtig, dass die Bewertungen auf Google Maps tatsächliche Erfahrungen widerspiegeln, wie es die Richtlinien vorsehen würden. Unternehmen, die ihr Business-Profil bestätigt hätten, könnten Rezensionen melden sowie Rezensionen und Bewertungen auf Google Maps bearbeiten oder löschen.

Nutzerinnen und Nutzer hätten die Möglichkeit, Google über missbräuchliche Rezensionen zu benachrichtigen, schreibt Google. Dies könne entweder durch das Melden von Rezensionen über die «drei Punkte» direkt neben der jeweiligen Rezension erfolgen oder über die Webformulare, die Google zur Meldung rechtlicher Angelegenheiten zur Verfügung stelle. Überdies hätten verbesserte Algorithmen seit 2024 mehr als 240 Millionen Bewertungen blockiert oder entfernt, welche die Richtlinien verletzt hätten.