As chamadas ‘experiências memoráveis’ podem ser criadas em escala?

RESUMO ＋

Daniel Damin, diretor sênior de Operações Globais da empresa Concentrix, defende que a IA pode ajudar a identificar situações que tornem a experiência do cliente memorável, mesmo em operações com milhões de interações. Segundo o executivo, consistência no atendimento, dados conectados e autonomia profissional são condições para personalizar decisões além da automação.

Por Daniel Damin*

É possível criar momentos memoráveis para milhões de clientes ao mesmo tempo?

Acreditamos que sim. Mas, para isso, precisamos repensar o que realmente significa encantar e, principalmente, o que devemos buscar quando falamos em escala.

As expectativas dos consumidores evoluíram significativamente nos últimos anos. Ser atendido rapidamente, ter um problema resolvido, não precisar repetir informações, já não são diferenciais competitivos. São requisitos básicos de uma experiência “Ok”.

Mas existe uma diferença importante entre algo deixar de ser diferencial e deixar de ser relevante. Imagine um hóspede chegando a um hotel depois de uma longa viagem.

Ele é muito bem recebido, encontra o quarto preparado, uma cesta de frutas e uma carta escrita à mão pelo gerente. Tudo parece perfeito.

Até que, depois de um ótimo banho, percebe que esqueceram de colocar as toalhas. O que provavelmente ficará na memória desse cliente?

A ausência de algo tão básico pode comprometer toda a experiência, independentemente dos esforços para surpreendê-lo. Não adianta tentar construir encantamento sobre uma experiência que não garante o básico.

Consistência e resolução continuam sendo fundamentais. São elas que criam as condições para que possamos dar o próximo passo na jornada de encantamento.

O que surpreende uma pessoa pode ser completamente irrelevante para outra. O verdadeiro desafio não é escalar gestos de encantamento. É escalar nossa capacidade de identificar os momentos que têm potencial para se tornar memoráveis.

E é justamente nesse ponto que a tecnologia, especialmente a IA, começa a transformar nossas possibilidades.

A combinação de dados históricos, informações sobre a jornada, contexto das interações e sinais comportamentais ou emocionais permite identificar situações que podem exigir uma abordagem diferente.

Em vez de tratar todas as interações exclusivamente a partir do motivo do contato, passamos a ter condições de compreender melhor o que aquele momento representa para o consumidor.

E essa diferença pode ser enorme...

A história por trás de cada interação

Em uma operação de streaming, um cliente entrou em contato porque não conseguia acessar sua conta. Um atendimento aparentemente simples, confirmar sua identidade, realizar o reset de senha e resolver a situação.

Mas, durante a conversa, surgiu uma informação que mudou bastante o contexto. O cliente queria assistir a um filme com o filho, que havia acabado de receber alta do hospital.

Os dois tinham combinado de assistir àquele filme quando a criança voltasse para casa.

O processo operacional era relativamente simples, para a operação, a solicitação é comum, mas para aquele consumidor, era um momento especial.

Mas em operações de grande escala, depender exclusivamente da percepção individual de cada profissional para reconhecer essas oportunidades representa uma limitação importante.

A IA pode ajudar a remover esse desafio, analisando informações, conectando sinais e trazendo contexto para quem está conduzindo o atendimento.

A evolução da IA está ampliando a capacidade das organizações de compreender e atuar sobre as interações, mas acredito que seu maior potencial não está apenas na automação de processos ou na redução do esforço operacional, está também na possibilidade de levar mais inteligência e contexto para cada decisão, mesmo em ambientes com milhões de interações.

Precisamos de dados confiáveis e conectados, tecnologia capaz de transformar informações em sinais relevantes e profissionais preparados para interpretar esses sinais e agir com autonomia, dentro dos limites estabelecidos por cada organização.

Também precisamos reconhecer que nem toda interação exige algo diferente. Muitas vezes, o consumidor deseja apenas uma solução rápida, eficiente e sem esforço adicional. A verdadeira personalização está justamente em compreender essa diferença.

A experiência do cliente continuará evoluindo à medida que novas tecnologias ampliarem nossa capacidade de automatizar, antecipar necessidades e personalizar interações.

Mas, na minha visão, o sucesso dessa transformação não será medido apenas pela quantidade de atendimentos automatizados ou pela velocidade de resposta.

Esses indicadores são importantes, mas precisamos olhar principalmente para a qualidade das experiências que estamos construindo.

Afinal, o objetivo não é simplesmente executar mais interações em menos tempo, mas utilizar a tecnologia para tomar decisões melhores e entregar experiências mais relevantes.

O encantamento não é necessariamente fazer algo extraordinário. É perceber o que é extraordinário para aquele cliente e agir sobre isso.

*Daniel Damin é diretor sênior de Operações Globais da Concentrix.

'Perguntas frequentes'

Como a IA pode melhorar a experiência do cliente em grande escala? ＋

Segundo Daniel Damin, diretor sênior de Operações Globais da Concentrix, a IA pode conectar dados históricos, informações da jornada e sinais comportamentais ou emocionais para ajudar a identificar interações que exigem abordagens diferentes. Isso permite oferecer mais contexto aos profissionais mesmo em operações com milhões de interações.

Por que resolver o básico é essencial para encantar o cliente? ＋

Falhas em requisitos básicos podem comprometer toda a experiência, mesmo quando a empresa tenta surpreender o consumidor. Daniel Damin defende que consistência e resolução são condições fundamentais para criar experiências memoráveis.

Qual é o exemplo de atendimento memorável apresentado no texto? ＋

Um cliente de uma operação de streaming precisava recuperar o acesso à conta para assistir a um filme com o filho, que havia acabado de receber alta do hospital. O exemplo apresentado por Daniel Damin mostra como uma solicitação operacionalmente simples pode representar um momento especial para o consumidor.

A inteligência artificial substitui a percepção dos profissionais de atendimento? ＋

Segundo Daniel Damin, a IA pode ajudar os profissionais a reconhecer situações importantes ao analisar informações, conectar sinais e fornecer contexto. Os profissionais, por sua vez, precisam interpretar essas informações e agir com autonomia, dentro dos limites estabelecidos pela organização.

Toda interação com o consumidor precisa ser personalizada? ＋

Não. Daniel Damin afirma que muitas vezes o consumidor deseja apenas uma solução rápida, eficiente e sem esforço adicional. A verdadeira personalização está em reconhecer quando uma interação exige uma abordagem diferente.

Como medir o sucesso da IA no atendimento ao cliente? ＋

Para Daniel Damin, o sucesso não deve ser medido apenas pela quantidade de atendimentos automatizados ou pela velocidade de resposta. O executivo defende que as empresas também considerem a qualidade das experiências, a relevância das decisões e a capacidade de atender às necessidades de cada consumidor.