heise+ | Vorsicht, Kunde: Samsung sagt Garantie zu und kassiert trotzdem

Faltbare Smartphones haben eine empfindliche Stelle: das Innendisplay, das sich bei jedem Aufklappen biegt. Löst sich dort etwas, führt der Weg zur Reparatur heute über WhatsApp-Support, Buchungsportal und auf Wunsch einen Servicebus vor der Haustür. Bequem ist das, nur stecken hinter Chat, Portal und Werkstattwagen verschiedene Stellen, und was die eine zusagt, weiß die andere nicht unbedingt. Ein c't-Leser hat bei Samsung erlebt, was es gilt, wenn der Support schriftlich eine Garantiereparatur verspricht und das Portal trotzdem 319 Euro abbucht. Die Antwort kam, als die Reparatur schon erledigt war.

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Ende November 2024 kaufte Daniel M. im Onlineshop von Samsung ein Galaxy Z Flip6 für knapp 924 Euro. Nach rund 22 Monaten löste sich an einer Stelle des Innendisplays die oberste Schicht. Am 14. September wandte er sich an den WhatsApp-Support von Samsung und schickte ein Foto des Schadens, IMEI und Seriennummer. Die Mitarbeiterin fragte, ob sich die Folie löse oder der Bildschirm. Er habe keine Folie mehr drauf, antwortete M., für ihn sehe es aus wie die erste Schicht des Displays. Dass ab Werk eine hauchdünne, kaum sichtbare Schutzfolie auf dem Innendisplay klebt, die sich mit der Zeit abnutzen, Blasen werfen oder lösen kann, wusste er nicht. Er dachte an die Abziehfolien früherer Smartphones mit Lasche am Rand. Der Support schickte ihm daraufhin einen Link, um eine Reparatur zu buchen.

Zugesagt

Das Buchungsportal bot allerdings nur eine kostenpflichtige Reparatur an. Die Website zeige gelegentlich solche Fehler, schrieb der Support. „Da die Garantie für Ihr Gerät noch gültig ist, wird die Reparatur im Rahmen der Garantie durchgeführt.“ Bei der Buchung werde vorab ein Zahlungsauftrag ausgestellt, den man storniere, wenn die Reparatur kostenlos sei. M. könne seine Kreditkartendaten eingeben, die Website werde derzeit keine Zahlung einziehen. Nebenbei erwähnte der Support, die Techniker prüften, ob die Reparatur kostenlos sei, und stellten sie weitere Mängel fest, gebe es eine Preisanpassung.