SKT, 고객 행동 분석해 기업 신뢰 측정 지표 만든다

고객자문단·고객신뢰위 참여 '인사이트 데이' 개최

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(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = SK텔레콤[017670]이 자사 고객자문단·고객신뢰위원회와 함께 기업 신뢰를 측정할 지표를 논의했다고 22일 밝혔다.

SKT는 전날 열린 '2026 인사이트 데이'에서 설문 방식이 아닌 고객의 실제 행동 변화를 신뢰의 증거로 삼는 지표 체계를 구축하는 방안을 논의했다.

이번 행사는 지난 1월 정재헌 SKT CEO를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'의 후속 조치다.

앞서 고객자문단 100명을 대상으로 진행한 조사에서는 요금 투명성, 개인정보 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 서비스 안정성 등이 신뢰의 주요 요인으로 꼽혔다.

고객들은 기업을 신뢰할수록 요금이나 약정 등을 직접 확인하거나 문의하는 행동이 줄어든다는 점에 주목했다.

SKT는 이번에 제안된 지표 후보를 추가 검증을 거쳐 확정하고, 실제 고객 데이터와 연계해 신뢰를 진단·관리하는 체계로 활용할 방침이다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속해 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.

한명진 SKT MNO CIC장은 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 밝혔다.

binzz@yna.co.kr

제보는 카카오톡 okjebo <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포, AI 학습 및 활용 금지> 2026년09월22일 09시24분 송고