김상욱 시장 1호 결재 ‘120 울산민원센터’ 고도화 추진···인공지능 상담체계도 도입

울산시청 전경. 울산시 제공

김상욱 울산시장의 1호 결재 사업인 ‘120 울산민원센터’ 고도화가 본격 추진된다. 울산시는 120 민원센터를 통해 통합민원 서비스를 구축하고, 단계적으로 인공지능(AI) 기술을 도입할 계획이다.

울산시는 다음달까지 120 민원센터 상담관리체계 구축을 완료할 예정이라고 20일 밝혔다. 120 민원센터는 김 시장이 취임 이후 처음으로 결재한 사업으로 민선 9기 시민소통 행정을 상징한다.

하지만 해당 사업은 지난 9월 울산시의회 상임위원회의 추가경정예산 심의에서 전액 삭감되는 등 진통을 겪기도 했다. 이후 김 시장이 시의회에 예산 부활을 호소, 전체 예산 1억2000여만원 중에서 ‘상담관리시스템 기능 개선’ 비용 2200만원만 일부 반영됐다.

고도화 사업을 통한 주요 개선 내용을 보면 우선 일반민원을 국민신문고와 연계해 접수한다. 현장조치가 필요한 생활불편 민원은 120 민원센터에서 직접 접수할 수 있도록 전환된다. 시민제보 등 비공개 민원을 접수할 수 있는 기능도 추가된다.

특히 내년부터 AI를 활용한 상담지원 기능이 단계적으로 도입된다. 상담 내용을 실시간으로 문자로 바꾸는 음성인식(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 상담 이력 관리 등을 지원한다. 이를 통해 상담사가 시민 문의를 신속하게 파악하고, 시민 상담에 집중할 수 있다고 울산시는 설명했다.

울산시는 사업의 원활한 추진을 위해 현장 의견 수렴과 사전 준비도 병행하고 있다. 반복적으로 발생하는 민원 유형과 부서별 처리 절차 등을 점검해 실효성 있는 민원 접수체계를 구축한다는 방침이다. 또 서울과 부산 등 타지자체의 사례를 통해 지역 여건에 맞는 민원서비스 개선 방안을 검토중이다.

울산시 관계자는 “이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음이다”며 “앞으로 AI 기술과 현장 중심 민원서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다”고 말했다.