事前未提加收樓梯費 海外搬屋延誤無通知 消委會促業界提升透明度

不少人遷居時聘用搬屋公司，惟搬屋服務涉及的細節繁多。消委會每年接獲逾30宗有關投訴，當中包括商家報價不詳盡、服務延誤、財物損壞後未能達成賠償共識等。消委會提醒業界提高服務透明度，列明各項費用，交代可能出現的變動及賠償安排；並提醒消費者仔細核對各項條款及物品狀況。

消委會今年1月至9月接獲29宗有關搬屋服務的投訴，較上年同期增加4宗。有投訴人透過某公司的網上平台預約搬屋服務，輸入搬屋資料後獲報價約2000元，遂支付200元訂金確認。負責搬運的職員稍後致電投訴人，得悉其現居大廈正門設有5級樓梯，表示須加收15%的樓梯費。投訴人認為該公司在報價及收取訂金前，未主動查詢搬屋環境及說明收費準則，遂聯絡客服查詢，客服回應指報價單已列明不包括樓梯費，並解釋4級或以上樓梯須收取費用。然而，投訴人細閱報價單後發現，單上未有交代徵費情形及費用計算方法，要求取消預約及退回訂金，遭到該公司拒絕。消委會介入跟進後，公司同意退回訂金，並表示會檢討現有溝通流程。

海外搬屋延誤無通知

另有投訴人委託某公司，由香港運送約250立方呎物品至澳洲墨爾本，費用約2.8萬元。惟該公司在收件過程中出現延誤且未有主動通知，付運過程中數次延後送達時間，消委會介入下，最終收件至送達歷時約15個星期。此外，亦有投訴人發現搬屋後有物品損壞，與搬屋公司未能在賠償方案上達成一致，消委會協助跟進後才得以提高賠償金額。

消委會向業界提出建議，認為商家在報價前，宜主動了解可能影響收費的搬運環境及服務需要，在報價中列明基本收費、附加費用的範圍與計算方式；交易前亦應清楚說明物品包裝及保護措施，列明賠償機制；涉及海外搬屋時，應在交易前說明船期未必能預先確定等風險，及時向消費者更新貨物情況。

消委會建議消費者貨比三家，盡量提供完整搬運資料，了解不同報價所包括的服務及附加費，以及賠償程序；進行海外搬屋時，應向商家了解不同運送方式的特點與風險。在搬屋前，宜記錄物品搬運前狀況；物品抵達新居後盡快檢查；交易後亦應保留所有文件與溝通記錄，以作憑證。