Zo maakt de zelfscankassa ons leven efficiënter en wantrouwiger

De zelfscankassa is een uitkomst voor wie snel wil zijn, maar die efficiëntie heeft een prijs. Je bent niet langer alleen een graag geziene klant, maar ook het object van argwaan en controle. Bovendien verricht je met al dat scannen onbetaald consumentenarbeid.

Zelfscannen doen we al ruim tien jaar, en de bandkassa's zijn inmiddels in de minderheid. Bovendien staan ze vaak stil. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel, de belangenbehartiger van supermarkten, noemt efficiëntie als reden. Je kunt meer kassa's kwijt op een zelfscanplein dan met lijnkassa's. Het is een antwoord op de klantbehoefte om snel en efficiënt af te rekenen, zegt het bureau. "De meeste winkels hebben nog lijnkassa's, maar het komt weleens voor dat dit niet meer het geval is."

Zo stapte een Albert Heijn uit Utrecht deze maand over op een volledig zelfscankassaplein. Buurtbewoners vulden massaal het klachtenformulier in, maar hebben weinig hoop op de terugkeer van de bandkassa. De voormalige caissières staan er wat plompverloren bij op het zelfscanplein.

De consument scant zelf, plakt zelf labeltjes, checkt zelf in bij het vliegveld en haalt z'n koffie of ijsje eerst via een digitale touchscreenzuil. Dat kost ons wat zogenoemd shadow work, maar is vooral efficiënt. Maar als iets efficiënt is voor de consument, betekent dat vaak dat aan de andere kant iemand hard voor jou aan het werk is, zegt digitaliseringsdeskundige Linda Kool. Zij is onderzoekscoördinator bij kennisinstituut Rathenau en richt zich op maatschappelijk-ethische vraagstukken rondom opkomende digitale technologie.

"Efficiëntie is er vaak maar voor één partij", zegt Kool. "Een ander krijgt er werk bij. Het is superefficiënt dat je een pakketje bestelt en dat het de volgende ochtend wordt bezorgd. Het betekent ook dat iemand anders heel hard voor jou moet rennen om dat voor elkaar te krijgen."

De zelfscankassa is volgens Kool een exponent van bredere ontwikkelingen in de samenleving. We zijn al lange tijd veel breder bezig met tijdsoptimalisatie en het wegsnijden van veel sociale contactmomenten. "Dat er steeds meer zelfscankassa's zijn, is vaak handig. Toch moeten we ons afvragen: is het optimaliseren van onze tijd dan echt zo belangrijk?" Willen we dat de contactmomenten die er nog wél zijn, bestaan uit wantrouwen, gezucht om controles en vijandigheid?

Contactmomentje gaat over problemen

Recent onderzoek van de Cornell University (2025) onder Amerikaanse kassamedewerkers laat zien dat het interactiespel aan de kassa is veranderd door de zelfscanner. Een kassamedewerker aan de band is een dienstverlener die het contact met een klant bepaalt. De medewerker op het zelfscanplein is vooral toezichthouder die moet controleren op fouten en diefstal.

Dat verandert de toon. Een interactie begint niet met een opmerking over het weer, je leuke jas of boodschappen, maar met een probleem: een foutmelding, een vergeten artikel. Het wantrouwen dat de zelfscanner in zich draagt, moet door een mens worden gladgestreken met extra vriendelijkheid. Dat is nogal een andere taak.

FNV Handel, de vakbond die opkomt voor de belangen van onder anderen supermarktmedewerkers, heeft niets tegen de zelfscanner, maar hoopt wel dat de medewerkers adequaat worden beloond. Michiel Al, vakbondsbestuurder en onderhandelaar: "Automatisering houden we niet tegen, maar wat is het effect ervan op de arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden?"

Supermarktmedewerkers zijn jong, gaan snel weer weg en de sector kampt mede daardoor met zeer grote personeelstekorten. "Medewerkers van een jaar of zestien die een uurtje zelfscan moeten draaien, krijgen zij daar extra loon voor? Ik durf te stellen van niet", zegt Al. "Dit zijn pubers. Zij zijn niet opgewassen tegen hun buurman die 2 kilo vlees onder in de tas legt en zegt: nee, dat gaan we niet doen, hè?" Caissière ben je tegenwoordig niet meer veertig jaar lang, op een enkeling na bij de buurtsuper of met 'blauw Albert Heijn-bloed', zegt de FNV-onderhandelaar.

Een supermarkt heeft volgens Al de verantwoordelijkheid om iemand tot bloei te brengen, en dat is niet een zestienjarige blootstellen aan agressie en seksuele intimidatie omdat iemand boos is dat zijn tas wordt gecheckt.

Albert Heijn-soep en kletskassa's

Als we deze contactmomenten wegsnijden, kunnen we die volgens Kool ook vervangen. Daar zijn supers ook mee bezig, blijkt uit een korte rondgang. Albert Heijn zet zich deze weken in op verbinding tussen het personeel onderling, met 'soepmomenten'. Collega's eten samen soep en praten met elkaar. Jumbo laat weten dat de kletskassa's blijven, PLUS is partner van Stichting Thuisgekookt en een lokale Dirk komt deze week met een pop-upkoffietafel.

Technologie en digitalisering worden volgens Kool vaak beschouwd als natuurwet, iets waar we geen invloed op hebben en lijdzaam moeten ondergaan. "Maar wij maken het zelf en bepalen zelf of we dit willen." Oordeelsvorming is moeilijk in een vroeg stadium, zegt zij. We weten misschien nog niet zo goed wat we ervan vinden of wat het effect is.

"Maar denk eens na of je blij zou worden van een robotrestaurant waarin je wel lekker eten krijgt maar geen mens ziet? Of een Frans dorpsmarktje met alleen maar touchscreenzuilen? Contact met de verkoper maakt het leuk. En je kan altijd nog een kroket uit de snackmuur halen als je daar geen zin in hebt."

Elise volgt het economische nieuws. Ze schrijft over supermarkten, winkels, webshops, vrije tijd en toerisme. Ze volgt de detailhandel en e-commerce op de voet. Mail je tips of vragen.