LG유플러스, ‘U+one’ AI 에이전트로 본격 전환

LG유플러스 직원이 U+one에 도입된 인공지능 에이전트(AI Agent)를 소개하고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 U+one을 고객이 원하는 업무까지 처리하는 ‘AI 에이전트’로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+one의 기존 AI 검색에서는 고객 질문에 AI가 답변을 하고 관련 애플리케이션 화면으로 연결했다면, AI 에이전트에서는 고객의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리한다. 여러 메뉴를 이동하지 않고도 정보 확인과 분석, 추천, 실행을 하나의 대화 안에서 이어갈 수 있는 것이다.

LG유플러스는 지난 8월 ‘요금납부 에이전트’, 지난달 ‘로밍 에이전트’를 도입했다. 요금납부 에이전트는 청구금액, 미납 여부, 할인 내역, 변동 항목 등을 안내, 분석한 뒤 납부 결제도 할 수 있다. LG유플러스는 “로밍 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율이 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높았다”고 했다.

올해 4분기에는 ‘매장안내 에이전트’를 도입할 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 길찾기와 전화 연결을 지원한다.

내년에는 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대한다. 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄일 수 있다. 다국어와 음성 기능도 적용해 외국인과 시니어 고객의 이용 편의를 높인다.

LG유플러스는 장기적으로 고객이 개별 메뉴를 찾지 않아도 하나의 입력창에 원하는 내용을 말하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리하는 ‘AI 퍼스트 앱’으로 발전시킬 계획이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “U+one AI 에이전트의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것”이라며 “고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는‘Simply. U+’ 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다”고 했다.