120다산콜 전화통화 20분 못 넘긴다···“불필요한 장시간 통화 줄인다”

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앞으로 서울시 120 다산콜에 전화를 했을 경우 통화시간은 20분을 넘기지 못한다.

서울시 120다산콜재단은 20일 오후 6시부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입한다고 18일 밝혔다. 장시간 이어지는 통화를 적정하게 관리해 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고, 원활한 상담 서비스를 제공하겠다는 취지다.

지금까지는 통화가 길어질 경우 상담사가 민원인에게 직접 통화 종료를 요청해야 했다. 민원인이 전화를 끊지 않을 경우 장시간 통화로 이어지면서 다른 전화 연결이 어려워지는 문제도 발생했다.

새로 도입하는 시스템은 상담 시작 후 20분이 지나면 통화를 종료할 수 있도록 한다. 전화가 연결되기 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 민원인에게 통화시간 제한 방침이 사전에 안내된다. 상담 시작 후 15분이 지나면 기계 음성으로 종료 5분 전임을 알린다.

다만 상담원이 민원처리에 20분 이상이 필요하다고 판단한 경우에는 상담원이 연장버튼을 임의로 눌러 상담을 계속 이어갈 수 있도록 했다. 통화 종료 후 추가 문의가 필요한 경우 120으로 다시 전화해 상담을 받을 수 있다.

다산콜재단은 제도 시행 초기 시민의 혼선을 줄이기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항을 지속적으로 살펴볼 예정이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “앞으로도 상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.