Ça ne tourne pas toujours rond chez Consignaction

« Je n’ai jamais autant eu le goût de polluer qu’en sortant d’un Consignaction », m’a écrit Frédérick Pelletier, insatisfait de son expérience. Voilà exactement le genre de sentiment que le système ne doit pas susciter pour fonctionner.

Publié à 12 h 00

Hélas, les critiques sont aussi nombreuses que les problèmes répertoriés depuis l’ouverture de la première succursale en 2024. Les clients se plaignent des longues files d’attente, des équipements brisés à répétition, des distributrices d’argent régulièrement à sec. C’est sans compter que le trajet à parcourir pour se rendre chez Consignaction peut dépasser 3 kilomètres, ce qui est rebutant pour ne pas dire irréaliste à pied ou en bus avec ses bouteilles dans les bras.

L’histoire de Manon Salicco soulève un autre problème, celui des paiements qui ne sont jamais versés. En juin, elle s’est pointée chez Consignaction avec trois gros sacs à feuilles en papier brun remplis de contenants vides. Pour éviter d’attendre en file, elle a transféré ses nombreux contenants dans des sacs en plastique et profité du service de Retour Express.

En théorie, ce système ne présente que des avantages. Vous déposez vos sacs remplis de contenants sans même les ouvrir, vous repartez le cœur léger et l’argent est bientôt versé dans votre compte.

Dans la vraie vie, il y a des ratés. La retraitée de 70 ans attend encore son argent.

Par principe, elle a décidé de tout mettre en œuvre pour le ravoir. « Je leur ai écrit 25 fois ! » Ça n’a rien donné, même si l’accusé de réception donne l’espoir d’un suivi imminent. Manon Salicco a tenté à maintes reprises de parler à un humain. « J’ai tout essayé. Même de me faire passer pour un détaillant ! Mais il n’y a pas moyen de joindre quelqu’un. »

Dans l’application de Consignaction, la Montréalaise voit la preuve de son dépôt, mais personne ne peut l’aider à récupérer son dû, dit-elle, pas même les employés sur place. « J’y suis retournée trois fois, mais ils ne savent pas quoi faire. Il n’y a pas de responsable. »

Depuis, Manon Salicco continue d’accumuler ses bouteilles et ses canettes dans ses gros sacs à feuilles, tout en se demandant si elle osera à nouveau utiliser le Retour Express. Le verbe « oser » vient d’elle.

Martin Lipmann, qui attend son argent depuis le 5 juillet, talonne lui aussi Consignaction « par principe » et déplore qu’il soit « impossible de parler à quelqu’un » dans le contexte où le Retour Express est basé sur la confiance. Sur Facebook, la « communauté officielle pour les utilisateurs de Consignaction » affiche d’autres témoignages similaires de paiements qui tardent.

La direction de Consignaction ignore le nombre de dépôts en attente de remboursement depuis plus de deux semaines (le délai standard) ainsi que le volume de courriels à traiter. Le vice-président stratégie, Jean-François Lefort, n’a pas non plus été en mesure de me dire combien de personnes travaillent au service à la clientèle, mais il jure qu’on peut « définitivement parler à quelqu’un ».

C’est inquiétant. Consignaction devrait être en mesure de nous rassurer sur sa capacité et sa volonté à traiter les plaintes dans un délai raisonnable. La pression est-elle moins forte parce que sa clientèle n’a pratiquement pas d’autres options ?

J’ai aussi demandé à Jean-François Lefort d’expliquer ce qui provoque les retards de paiement. Sa réponse : quand des sacs transitent entre les Consignaction et les Consignaction+, « ça se peut que des sacs déchirent ». Il s’avère que les petites succursales, celles qui n’affichent pas le+, ne possèdent pas l’équipement requis pour faire des décomptes. Les sacs doivent donc être déplacés.

Les ratés de Consignaction seraient ceux d’un réseau « victime de son succès », selon Jean-François Lefort. « Ça fait qu’il faut apporter des solutions au processus », indique-t-il. Cette explication suscite l’empathie, mais peut-on vraiment parler de succès ? Les Québécois ne fréquentent pas ses lieux de retour par enthousiasme pour la marque, mais parce qu’il s’agit pratiquement de la seule manière de récupérer leur argent. À peu près toutes les épiceries ont retiré leurs gobeuses. Le nombre de points de retour est tout simplement insuffisant.

Si votre infrastructure peine à répondre à la demande dès que l’objectif d’achalandage est atteint, peut-être qu’il y a des problèmes de planification, de structure, d’ingénierie.

Prenez l’exemple des machines distributrices d’argent. N’importe quel habitué vous dira qu’elles sont régulièrement vides. « Il manque d’argent une fois sur cinq », évalue Michel Maltais, rencontré à la succursale de Greenfield Park.

Pour Consignaction, le fait que l’argent puisse seulement sortir des appareils, « ça représente des défis opérationnels ». Le modèle à sens unique serait plus compliqué à gérer qu’un guichet automatique chez Desjardins. Doit-on comprendre que leur capacité à contenir de la monnaie est trop restreinte ? On ne répond pas à la question, officiellement pour des raisons de sécurité.

Tandis que les clients se plaignent, les employés ne sont pas plus chouchoutés. Comme l’a révélé mon collègue Jean-Thomas Léveillé lundi^⁠, des succursales présentent des risques pour la santé et la sécurité (issues de secours verrouillées, risques d’écrasement, gants qui ne protègent pas contre les aiguilles) et des problèmes de salubrité.

Je comprends que les gestionnaires de ce nouveau concept puissent être débordés. Dans la vente au détail, personne n’ouvre des centaines de points de vente en criant ciseaux. Trouver des locaux, négocier les baux, aménager l’espace, y installer de l’équipement, recruter et former les employés, tout cela demande beaucoup de temps. Bien plus qu’on ne l’imagine.

Cela dit, Consignaction ne peut pas justifier tous ses ratés par l’ampleur de la tâche à accomplir et un achalandage supérieur à ses prévisions. L’entreprise doit faire la démonstration qu’elle met tout en œuvre pour trouver rapidement des solutions aux problèmes. Sinon, un nombre accru de contenants va se retrouver dans le bac bleu et le montant de la consigne ressemblera drôlement à une taxe.

Regardez le reportage de Jean-Thomas Léveillé

Est-ce que retourner ses canettes et bouteilles consignées, ça fonctionne aussi bien que le laissent entendre les publicités de Consignaction ? Notre journaliste est allé en faire l’expérience.