Zu viele Retouren – doch J. (34) trickst die Zalando-Sperre aus

J. (34) bestellte alle ein bis zwei Monate bei Zalando – manchmal zwei oder drei Teile, manchmal zehn bis 20. Sie wählte verschiedene Modelle und Grössen. Behalten wollte sie nur, was passte und gefiel, aber höchstens die Hälfte. Der Rest ging zurück.

Dann verschwand bei ihr die Option «Kauf auf Rechnung». «Plötzlich hatte sich die Auswahl der Zahlungsarten verändert», erinnert sich die 20-Minuten-Leserin. Auf Nachfrage habe der Kundendienst auf ihr Bestellverhalten und die Bonitätsprüfung verwiesen.

J. eröffnete mit einer anderen E-Mail-Adresse ein neues Konto und bestellte weiter wie zuvor. Später funktionierte auch ihr ursprüngliches Konto wieder. «Massiv eingeschränkt hat es mich also nicht. Mit der Kreditkarte konnte ich sowieso die ganze Zeit über weiterbestellen.»

Wie stehst du dazu, dass Shops wegen zu vieler Retouren den Rechnungskauf streichen?

Ich finde das fair, wenn das Retourenverhalten auffällig ist.

«Zu Hause merkt man, dass man es gar nicht braucht»

Ähnlich erging es A. (31). Auch sie konnte zeitweise nur noch mit Kreditkarte oder per Vorkasse bezahlen – ohne Ankündigung. Zuvor habe sie sehr viel bestellt, nur wenig behalten und entsprechend viel zurückgeschickt.

«Ich bestelle halt einfach gerne viel. Erst wenn die Sachen zu Hause sind, merkt man, dass man sie gar nicht braucht, sie nicht passen oder doch nicht gefallen», sagt A. zu 20 Minuten. Dann gehe die Ware zurück.

Das Konto von A. war wie bei J. nicht vollständig gesperrt. Zalando bot lediglich den Rechnungskauf nicht mehr an.

Zalando nennt keine feste Retourengrenze

Wie alltäglich Rücksendungen bei Zalando sind, zeigt eine Zahl des Unternehmens: Über alle Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt, wie der Händler online schreibt. Das sagt zwar nichts darüber aus, wie viel eine einzelne Person zurückschicken darf – zeigt aber, dass Retouren fest zum Geschäftsmodell gehören.

Zalando erfasst das Bestell- und Retourenverhalten mit teilweise KI-gestützten Werkzeugen und individuellen Prüfungen, wie Mediensprecher Clemens Kucharski auf Anfrage von 20 Minuten erklärt. «Transaktionen, Retouren und Bestellprozesse werden zielgenau überwacht und branchenüblich getrackt – natürlich immer im Einklang mit dem geltenden Datenschutz», so Kucharski.

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Bei exzessivem Retourenverhalten könne Zalando einzelne Zahlungsoptionen abschalten, wie etwa den Kauf auf Rechnung. «Dies passiert nie automatisch und ist immer ein individueller Vorgang», erklärt der Sprecher. Bei Betrug oder Betrugsversuchen könne der Online-Versandhändler Konten «temporär wie auch permanent sperren».

Grössenflaggen – also das Informieren darüber, ob ein Artikel der tatsächlichen Grösse entspricht oder nicht – und persönliche Empfehlungen sollen Rücksendungen schon im Vorfeld vermeiden. «Dadurch konnten wir die Zahl der grössenbedingten Retouren im Vergleich zu Artikeln, bei denen wir keine Grössenberatung anbieten, um zehn Prozent senken.»

Darum bestellen wir mehr, als wir brauchen

Wer zwei Grössen desselben Pullovers bestellt, baut sich zu Hause eine eigene Umkleidekabine. Schliesslich weiss man vorher nicht, ob der Schnitt passt. «So holt man sich die Vorteile des stationären Handels nach Hause», sagt Claude Messner, Professor für Consumer Behavior an der Universität Bern.

Warum bestellen wir so schnell?

Doch nicht jede Bestellung ist so überlegt. Früher sei zwischen einer Werbebotschaft und dem Kauf mehr Zeit vergangen. «Es gab deutlich mehr Zeit, darüber nachzudenken, ob man das Produkt tatsächlich braucht, es sich leisten kann oder ob es bessere Lösungen gibt», erklärt der Professor. Online sei diese Zeitspanne viel kürzer. Vom ersten Impuls bis zum Bestellknopf seien es nur wenige Klicks.

«Das Bedauern und die Zweifel kommen erst später», so Messner. Einfache Bestellprozesse und verführerische Angebote senkten die Hürden. Sie erhöhten die Wahrscheinlichkeit, etwas zu kaufen, das man später bereue.

Warum greifen wir bei Knappheit schneller zu?

Künstliche Knappheit könne zum Kauf antreiben. Hinweise wie «nur noch wenige verfügbar» oder zeitlich begrenzte Rabatte erzeugen laut Messner das Gefühl, die eigene Wahlfreiheit werde eingeschränkt. «Eine Möglichkeit, das unangenehme Gefühl loszuwerden, ist der Kauf.»

Wann werden ständige Retouren unmoralisch?

Eine klare moralische Grenze zieht der Konsumpsychologe nicht. «Es ist für Kundinnen und Kunden nicht so einfach zu berechnen, wann eine Rücksendung unmoralisch wird.» Neben der Retoure zählten auch die Fahrt zum Laden, die Herstellung der Kleidung und der Umgang mit zurückgeschickter Ware.

«Die moralische Frage stellt sich nicht erst bei der Retoure, sondern schon vor dem Kauf», sagt Messner. Er empfiehlt, sich vor dem Klick zu fragen, ob man das Teil wirklich braucht, und zeitlose Stücke zu wählen.

Einkaufen solle man dort, wo die Lieferketten transparent sind und die Näherinnen und Näher einen Lohn erhalten, der zum Leben reicht. «Das ist heute leider noch die Ausnahme», sagt Messner. Laut einem aktuellen Bericht von Public Eye deckt der Mindestlohn in Bangladesch, einem der wichtigsten Produktionsländer für Kleider, nur rund ein Viertel der Lebenshaltungskosten einer Familie.

Wann wird Shoppen zum Problem?

Spätestens wenn sich Betroffene verschulden, sei das Kaufverhalten problematisch. Eine Verwarnung oder Kontoeinschränkung könne zwar etwas bewirken, aber auch Frust oder Trotz auslösen, weswegen Betroffene noch mehr shoppen. «Das hängt von der Art ab, wie die Kontosperrungen oder Verwarnungen kommuniziert werden», so Messner. Shops verwarnten Kundinnen und Kunden, deren Verhalten hohe Kosten verursache. Bei einer Kaufsucht reiche eine Sperre aber kaum: «Dann wird einfach anderswo gekauft.»

Auch andere Shops prüfen auffällige Muster

«Retouren sind ein natürlicher Bestandteil des Einkaufens», schreibt H&M auf Anfrage von 20 Minuten. In der Schweiz nutze die Modemarke ein personalisiertes Gebührenmodell: Wer weniger zurückschicke, könne mit der Zeit von einer reduzierten Rücksendegebühr profitieren. Auffällige Einkaufsmuster prüfe H&M individuell.

Manor bewerte das individuelle Retourenverhalten nicht automatisiert. «Bei aussergewöhnlich hohen Retouren- oder Stornoquoten können im Einzelfall manuelle Prüfungen erfolgen», sagt ein Sprecher des Schweizer Warenhauses. Kontosperrungen seien absolute Ausnahmefälle.

«Nur in sehr seltenen Fällen» ergreife About You weitere Massnahmen. Dann könne der Shop etwa Zahlungsarten streichen oder ein Konto sperren. «Rund 99 Prozent der Retouren sind sogenannte A-Ware und können ohne Verzögerung wieder in unserem Onlineshop angeboten werden», so eine Sprecherin.

Rückgabe- oder Sperrregeln müssen klar festgehalten sein

Der Stiftung für Konsumentenschutz sind keine Beschwerden wegen der Sperrung von Zahlungsarten beim Onlineshopping bekannt. «Rückgabe-, Sperr- oder Missbrauchsregeln müssen in den Vertrags- beziehungsweise Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgehalten sein», sagt Livia Kunz, Leiterin Recht.

Eine faire Balance zwischen Onlineshops und Kundschaft liege in einer geteilten Verantwortung. «Diese wird durch transparente Rückgaberichtlinien, präzise Passformtechnologien und faire finanzielle Anreize für bewusstes Einkaufen geschaffen», so Kunz.

Wie viel schickst du beim Onlineshopping zurück – und findest du das noch vertretbar?

Hast du oder hat jemand, den du kennst, eine Spiel-, Kauf-, Online- oder eine andere Verhaltenssucht?

Hier findest du Hilfe:

Safezone.ch, anonyme Onlineberatung bei Suchtfragen

Feel-ok, Informationen für Jugendliche

Vanessa Büchel (vab) arbeitet seit 2025 für 20 Minuten. Sie ist Fashion-Redaktorin im Lifestyle-Ressort und schreibt über Trends und Styling-Tipps.