[ITmedia エンタープライズ] NTT社長が説く 縮小市場で売り上げを伸ばすため、経営者が下すべき「3つの決断」

　人口減少によって市場が縮小する日本において、企業は売り上げを伸ばすことができるのか。「AIを活用すれば可能だ」と言うNTTの島田社長は、「ただし、経営者が決めるべき要件が3つある」と話す。ServiceNowが開催したイベントで聞いた同氏の講演が大変興味深かったので、本稿ではその内容を紹介し、AI時代の企業経営の在り方について考察したい。

　「今、企業のAI活用ではどれだけ人に置き換えられるかという論議が盛んだが、これから人口減少が続く日本では、企業からすれば働き手もお客さまも減ることになる。そうした中で、どうやって売り上げを伸ばすのか。そこにAIを活用する機会がある」

　NTTの島田明氏（代表取締役社長 社長執行役員 CEO＝最高経営責任者）は、米ServiceNowの日本法人ServiceNow Japanが2026年10月27～28日に都内ホテルで開催した年次イベント「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日の基調講演に、「ServiceNowのグローバルパートナーであり国内最大のユーザー」の立場からゲストとして登壇し、こう切り出した（写真1）。

「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日の基調講演でゲストとしてスピーチを行うNTTの島田明氏（代表取締役社長 社長執行役員 CEO＝最高経営責任者）（筆者撮影）

　1つ目は、何をAIに移すか。「AIに移す業務と人が負う責任を決めることが必要だ」

　2つ目は、何をやめ、何に変えるか。「やめる仕事、組織、システムと、新しい提供の仕方を同時に決める」

　3つ目は、人の力をどこへ向けるか。「これがAI活用を事業成長につなげられるかのキーとなる」（図1）。

図1　AI時代の事業成長へ向けて経営者が決めるべき3つの要件（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

　まず、1つ目と2つ目を決めないままAIを導入すると何が起きるか。島田氏はそれぞれについて次のように説明した。

　「1つ目の何をAIに移すかを決めていない場合、AIの導入によって個々の作業スピードが上がったとしても、仕事全体の量が減るとは限らない。AIで何を実現するのかがあいまいなまま導入すると、人の負担を減らすどころか、かえって仕事が増えてしまう可能性がある」

　「2つ目の何をやめるかを決めていない場合、社内のITを例に挙げれば、既存の業務システムを見直さずにAIを導入すると、従来のシステムや保守業務はそのまま残った状態でAI導入の運用コストが加わって、ITコストがさらに増大することになる。このように既存の仕組みを見直さずにAIを追加するだけではAIのトークンコストがどんどん膨らんで利益を圧迫することになる。AIの導入効果を得るためには、業務を再設計して導入を進めることが必要だ」

　その上で、次のように述べた。

　「でもそれだけの対応では、十分ではない。売り上げを伸ばしていくためには、ここで3つ目の判断が必要になる」（図2）

図2　企業のAI導入における注意点1（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

　3つ目の判断について、同氏はこう続けた。

　「AIを導入し、業務を効率化したことによって生まれた人の力を事業の成長に振り向ける判断が必要だ。では、その余力をどのように振り向けていけばよいのか。その手掛かりを業務変革で先行する2社の事例から考えてみたい」（図3）

図3　企業のAI導入における注意点2（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

「縮小する市場でも売り上げは伸ばせる」

　島田氏が「いずれもAIの活用例そのものではないが、ポイントはAI時代の業務変革にも通じる考え方を実践している点だ」として事例に挙げたのは、すかいらーくとキーエンスの取り組みだ（図4）。

図4　業務変革で先行する2社の事例（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

　すかいらーくについては、「料理を運ぶ仕事を配膳ロボットに任せ、従業員の負担を軽減した。その狙いは単に作業を減らすだけでなく、生まれた余力をお客さまへのサービス向上、そして快適な店づくりに回すことにあった。実際にピーク時の回転率が向上し、同じ時間で多くのお客さまを迎えられるようになったと聞いている」。

　キーエンスについては、「人が担う仕事と繰り返せる仕事をはっきり分けている。人が担うのは、お客さまの価値を高める仕事だ。営業がお客さまの現場に入り込み、お客さま自身も気付いていない潜在的なニーズを発見し、その解決策を提案する。一方、繰り返せる部分はプロダクトやサービスといった商品にする。現場で見つけたニーズを個別対応で終わらせることなく、それを多くのお客さまにとっても共通の課題として捉えながら、幅広く使えるような商品に仕立て上げている。一度作った商品が多くのお客さまに届けられている」。

　その上で、「業種も規模も異なるこの2社に共通するのは、繰り返せる部分を仕組み化し、人の力をより付加価値の高い仕事に振り向けていることだ。これは当たり前に聞こえる取り組みのようだが、実は結構難しいことだ。そして、そこで生み出した価値をより多くのお客さまに届ける。そこもなるべくパターン化していく」と説明した。

増やすべきは営業担当者ではなく「お客さまの数」

　同氏は改めて、上記2社の業務変革に共通する考え方を次のように解説した（図5）。

図5　2社の業務変革に共通する考え方（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

　「まず、売り上げを伸ばすには大きく2つの方法がある。一つはお客さまの数を増やすこと。もう一つはお客さま一人一人に提供する価値を高めること。重要なのは、この2つを同時に進めて成長の好循環を生み出すことだ。その出発点が業務の仕組み化になる。これまで人が1件ずつ対応していた仕事を繰り返しによって使える仕組みに変えることで、人材や時間に余力が生まれる」

　「ただし、仕組み化するだけでは売り上げは伸びない。大切なのは生まれた余力を、お客さまへの提供価値を高める仕事や新しいお客さまを開拓する仕事に振り向けることだ。そうすることで、多くのお客さまにより大きな価値を届けられるようになり、売り上げの拡大につながる。そして、その成果が次の仕組み作りにつながる。中でも重要なのは、今の時代では特にお客さまの数を増やすことだと考える」

　「営業担当者を増やしてもお客さまの数が増えないと成長にはつながらない。市場が縮小するからこそ、隣接する市場に進出し、新たな市場を自ら創り出していくことが重要になる」

　さらに、こう続けた。

　「ただ、こうした業務変革の考え方は別に新しいものではなく、AIが登場する前からずっと実践されてきたものだ。AIで変わるのは、仕組み化できる範囲が大きく広がることだ。これまで人が担ってきた複雑な仕事や判断も仕組み化できるようになってきた。以前はこれができなかった。その結果、人がより付加価値の高い仕事に集中でき、より多くのお客さまにより大きな価値を届けるという成長の好循環をこれまで以上に速く回せるようになる。これこそが、AIがもたらす新しい可能性だと考えている」

　島田氏はスピーチの最後に、改めて「縮小する市場でも売り上げは伸ばせる」と述べ、こう締めくくった（図6）。

図6　「縮小する市場でも売り上げは伸ばせる」（出典：「ServiceNow World Forum Tokyo」の初日基調講演でのNTT島田社長スピーチの説明資料）

　「ただし、それはAIによる効率化だけで実現するわけではない。AIによって仕組み化できる業務を広げ、そこで生まれた人材や時間をお客さまに提供する付加価値に振り向けることが重要だ。効率化によって人の力を生み出し、事業の成長へとつなげていく。それが縮小する市場で成長するための道だと考えている。そしてその実現は、人への投資を欠かすことができない。AIによって業務の在り方が変わり、人に求められる役割も変わり始めている。担う仕事が変われば、求められる能力も変わる。従って、AIの時代においてこそ、人材育成やリスキリングといった人への投資がますます重要になる。市場の縮小は成長の限界にはならない。人とAIの力をうまく組み合わせ、次の成長を共に切り開こう」

　島田氏のスピーチの内容は、同氏自身も示唆しているように、企業のAI活用ではまさしく“王道”の話だ。しかし、日本を代表する企業の経営者が同じ日本企業の経営者に向けて語ったという点で、大変説得力のある内容だと感じた。そこで本稿では、その点に焦点を合わせ、同氏の発言をできるだけ生かして紹介した。日本企業の経営者にはぜひ人もAIも生かして、AI時代の新しい企業像を創り出してもらいたい。

著者紹介：ジャーナリスト 松岡 功

フリージャーナリストとして「ビジネス」「マネジメント」「IT／デジタル」の3分野をテーマに、複数のメディアで多様な見方を提供する記事を執筆している。電波新聞社、日刊工業新聞社などで記者およびITビジネス系月刊誌編集長を歴任後、フリーに。主な著書に『サン・マイクロシステムズの戦略』（日刊工業新聞社、共著）、『新企業集団・NECグループ』（日本実業出版社）、『NTTドコモ リアルタイム・マネジメントへの挑戦』（日刊工業新聞社、共著）など。1957年8月生まれ、大阪府出身。