Mieux soutenir ceux qui accompagnent

Le Devoir vous invite sur les chemins de traverse de la vie universitaire. Une proposition à la fois savante et intime, à cueillir tout l’été comme une carte postale. Aujourd’hui, on se penche sur les défis des intervenants dans le réseau de la santé.

Le quotidien des intervenants pivots invite à réfléchir aux conditions qui permettent de bien accompagner les personnes et leurs proches dans le réseau de la santé et des services sociaux.

« J’adore mon travail. J’aime moins les structures. » Ces mots sont ceux d’une intervenante rencontrée lors de mes travaux auprès d’intervenants pivots qui accompagnent des personnes autistes ou vivant avec une déficience intellectuelle ou physique au Québec. Accompagner les personnes et leurs proches et coordonner leurs soins et services sont au cœur de leur rôle. Leur réalité soulève une question plus large : dans quelles conditions peut-on réellement offrir un accompagnement de qualité ?

Cette tension m’est familière. Avant de m’y intéresser comme chercheuse, je l’ai ressentie comme intervenante, puis dans l’enseignement auprès de futurs professionnels et de personnes déjà engagées sur le terrain. Accompagner une personne et ses proches dans leur trajectoire de soins et de services, c’est écouter, soutenir, créer un lien et chercher à apporter une contribution. C’est aussi trouver la bonne ressource, joindre le bon interlocuteur, refaire une démarche, attendre un service ou tenter d’assurer une continuité entre les services et les professionnels. Et pour y arriver, il faut du temps, des ressources et des appuis.

Entre vouloir bien accompagner et pouvoir le faire, il y a tout un environnement de travail. Le stress et l’épuisement en font partie, mais d’autres dimensions entrent aussi en jeu. Les recherches montrent que la communication et le travail d’équipe comptent dans la qualité des services et dans la façon dont les personnes vivent leur parcours.

Pouvoir compter sur une équipe, trouver du soutien lorsqu’une situation se complexifie, avoir accès aux informations et aux ressources nécessaires ou disposer du temps pour réaliser son travail : ces conditions influencent la manière dont les intervenants peuvent exercer leur rôle et accompagner les personnes et leurs proches.

Réalité

Les intervenants que nous avons rencontrés ne décrivent pas tous la même réalité. Certains parlent d’équipes stables, de collègues sur qui compter et d’un soutien accessible. Pour d’autres, l’équilibre est plus fragile.

Le nombre de dossiers ne dit pas tout de la charge de travail. Les situations peuvent évoluer rapidement et demander soudainement plus de temps et de coordination. Un changement de milieu de vie, la perte soudaine d’un service, un proche qui n’arrive plus à assurer le même soutien ou un besoin qui se complexifie peuvent rapidement bousculer les priorités. Leurs témoignages montrent aussi combien les imprévus font partie du travail et combien il est important de pouvoir compter sur des collègues ou une personne-ressource lorsqu’une situation devient plus difficile.

Une grande partie de leur travail et des difficultés qu’ils rencontrent demeure invisible aux personnes accompagnées. Or, des travaux menés auprès de familles québécoises montrent combien la continuité, l’accès aux services et la relation avec les professionnels comptent dans la façon dont elles vivent leur parcours de soins et de services.

Lorsqu’un intervenant change, qu’un service tarde ou que les responsabilités sont dispersées, les familles doivent raconter de nouveau leur histoire, chercher à qui s’adresser ou reprendre une démarche. Dans les situations complexes, elles peuvent aussi en venir à assurer elles-mêmes une part de la coordination. À leurs responsabilités quotidiennes s’ajoute alors le fardeau de coordonner des services censés les soutenir.

Alors, quelles conditions permettent aux intervenants de bien accompagner les personnes et leurs proches ? Cette question occupe aussi mes travaux. L’accompagnement est un travail collectif : aucun professionnel ne peut, à lui seul, répondre à tous les besoins ou assurer toutes les transitions. Nous avons d’abord cherché à mieux comprendre le rôle des intervenants pivots, mais aussi les difficultés qu’ils rencontrent et ce dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Plusieurs constats se dégagent, notamment le besoin de mieux clarifier leur rôle et leurs responsabilités, de faciliter la collaboration et de mieux les outiller pour exercer cette fonction.

Formation

À partir de ces besoins, nous avons élaboré une formation qui tient compte de l’expérience des intervenants et du point de vue d’autres personnes concernées. L’objectif était d’offrir des repères communs sur le rôle des intervenants pivots et de soutenir leur pratique, en restant proches de la réalité du terrain. Cette démarche nous ramène à une idée simple : avant de proposer une solution, encore faut-il comprendre les besoins auxquels elle doit répondre et la réalité de ceux qui devront la mettre en pratique.

Développer une formation ne suffit pas pour autant. Il faut aussi déterminer ce qu’elle cherche à changer, comment elle pourrait y parvenir et comment nous saurons si elle fonctionne. C’est, en termes simples, ce que permet une théorie du programme : préciser la logique de la formation avant d’en évaluer les effets. Comprendre, construire, planifier, puis évaluer permet de mieux savoir ce que l’on met en place, pourquoi on le fait et ce qu’on peut raisonnablement en attendre.

Mais une formation, comme toute autre initiative visant à améliorer les pratiques, ne suffit pas à elle seule. Pour produire les changements attendus, sa mise en œuvre doit s’appuyer sur du temps, des ressources, du soutien et des possibilités de collaboration. Les structures peuvent devenir des points d’appui ou, au contraire, freiner ce qu’on cherche à mettre en place.

Même une intervention bien pensée atteint vite ses limites si l’environnement de travail ne permet pas de la réaliser. Soutenir les intervenants, c’est aussi s’intéresser à ce qui leur permet de mobiliser leurs compétences, de collaborer et d’exercer leur rôle. Ces éléments peuvent soutenir la qualité de l’accompagnement tout en contribuant à leur satisfaction au travail, à leur sentiment de compétence et, plus largement, à leur bien-être.

Derrière les dossiers, les appels, les notes et les démarches, il y a surtout des personnes qui ont choisi d’en accompagner d’autres. Leur engagement se manifeste dans le souci de bien faire, dans l’énergie consacrée à maintenir un lien, à chercher une solution ou à ne pas laisser quelqu’un seul devant une situation complexe. Le désir de bien faire est là. Encore faut-il que les conditions permettent de bien accompagner.