Swisscom zeichnet Gespräche in Shops auf – ohne dass Kunden davon wissen

Jetzt reagiert der Telekom-Riese

Swisscom zeichnet Gespräche in Shops auf – ohne dass Kunden davon wissen

In ausgewählten Swisscom-Filialen werden seit einigen Monaten Beratungsgespräche aufgezeichnet – doch die Angestellten informieren Kunden laut einer Recherche offenbar nicht darüber. Nun zieht der Telekom-Riese Konsequenzen.

Publiziert: vor 12 Minuten

• Neues KI-System Kira soll Swisscom helfen, Beratung und Abläufe in den Shops zu verbessern
• Eine Stichprobe zeigt: Kunden werden offenbar nicht über mögliche Gesprächsaufnahmen informiert
• Swisscom reagiert mit erneuten Schulungen und Warnhinweisen an den Türen

Seit Juli 2026 setzt Swisscom in ausgewählten Shops auf künstliche Intelligenz. Das neue System namens Kira erfasst mithilfe von Sensoren Kundenbewegungen und zeichnet mit Mikrofonen Beratungsgespräche auf. Damit will der Telekom-Riese die Beratung und Abläufe in seinen Filialen effizienter machen.

Doch jetzt zeigt sich: Mit den Vorschriften nehmen es die Angestellten in den Testfilialen offenbar nicht so genau. Wie der «K-Tipp» berichtet, werden Kundinnen und Kunden nicht darüber informiert, dass ihre Gespräche aufgezeichnet werden. Dabei ist für eine Aufnahme grundsätzlich die Einwilligung der Beteiligten erforderlich.

Bei sechs Besuchen kein einziger Hinweis

Für die Recherche besuchte das Konsumentenmagazin die drei Testfilialen in Bern, Aarau und Lausanne jeweils zweimal. Das Ergebnis: Bei keinem der sechs Beratungsgespräche wiesen die Angestellten auf die möglichen Aufzeichnungen hin. Erst auf ausdrückliche Nachfrage zeigte ein Mitarbeiter in der Berner Filiale, wo sich die versteckten Mikrofone befinden.

Dabei hatte Swisscom-Shopleiter Michael Siegenthaler bei der Ankündigung des neuen Systems versichert: «Die Angestellten informieren die Kunden nach dem Betreten des Shops immer über das Aufzeichnen des Gesprächs. Wer nicht möchte, dass Gesprächsinhalte aufgenommen werden, wird in einen abgegrenzten Bereich des Shops geführt.» Doch auch auf diese Möglichkeit wurde laut «K-Tipp» bei keinem der Besuche hingewiesen.

Swisscom reagiert – und lässt Personal erneut schulen

Nun hat der Telekomkonzern Massnahmen ergriffen, wie Blick auf Anfrage erfährt: «Swisscom hat zur Sicherheit in allen Kira-Shops erneut Schulungen durchgeführt», erklärt ein Sprecher. Zudem sollen «in nächster Zeit» Kleber an den Eingangstüren angebracht werden, die Kunden explizit auf die Datenbearbeitung aufmerksam machen. Bislang waren die Informationen unter anderem über Flyer und einen QR-Code auf einem Tischaufsteller zugänglich. Künftig soll der Hinweis also bereits beim Betreten des Geschäfts sichtbar sein.

Gleichzeitig relativiert Swisscom die Ergebnisse der Stichprobe. Das System sei nicht im gesamten Shop aktiv, sondern lediglich an bestimmten Beratungsplätzen. Zudem sei es während der Testphase nicht immer aktiv gewesen. «Uns ist nicht bekannt, wo sich die Testpersonen befanden, die nicht informiert wurden», so der Sprecher. Die Hinweise nehme man aber ernst.

An den Ausbauplänen für das System hält Swisscom trotz der Kritik fest. Die bisherigen Erfahrungen seien positiv: «Die Akzeptanz der Kundinnen und Kunden wie auch der Mitarbeitenden ist hoch», sagt der Sprecher. Nur ein sehr kleiner Teil der Kundschaft widerspreche der Aufzeichnung. Bis Ende Jahr sollen deshalb weitere Filialen mit dem System ausgestattet werden.

Swisscom tanzt mit den Aufnahmen als einziger Vertreter der drei grossen Schweizer Telekomanbieter aus der Reihe. Sunrise misst in ihren Shops zwar die Kundenfrequenz, wie das Unternehmen auf Anfrage sagt. «Darüber hinaus kommen keine Systeme (KI), Bewegungsanalysen oder Mikrofone zum Einsatz.» Auch Salt hält fest, keine Kundengespräche in den Filialen aufzuzeichnen.