Moins de contrôle dans les zones SAQ

La vente responsable n’est pas toujours au rendez-vous dans la centaine d’épiceries et de dépanneurs qui sont reconnus comme des zones SAQ, selon le rapport d’une firme spécialisée qui a utilisé des clients mystères pour évaluer les pratiques des commis.

« Les résultats démontrent des failles dans les mécanismes de contrôle, on voit qu’il y a un gros problème », résume Martin Lachance, président du syndicat des employées et employés de magasins et de bureaux de la Société des alcools du Québec, qui a engagé le cabinet-conseil en expérience client Enipso pour mener l’expérience.

L’idée est venue tout naturellement, explique-t-il. En effet, les syndiqués sont eux-mêmes soumis sur une base régulière à des évaluations de clients mystères en succursale. « Comme la SAQ le fait dans les succursales, on a décidé de le faire pour les zones SAQ, pour démontrer qu’on est meilleurs qu’eux », résume le président du syndicat.

Les résultats démontrent que les pratiques de vente responsable qui sont déployées dans les succursales n’ont pas été appliquées dans une grande partie des 191 visites qui ont été effectuées au cours de l’été par les clients mystères de la firme Enipso.

La SAQ confirme que les employés des zones SAQ sont tenus aux mêmes standards de vente responsable qu’en succursale, mais estime, à la lumière des grandes lignes des résultats présentés par Le Devoir, que ceux-ci ne sont pas probants dans la mesure où les scénarios évalués ne correspondent pas à ce qui est évalué par la SAQ elle-même. En effet, la SAQ teste uniquement ses employés avec « de vrais clients mystères mineurs », explique la vice-présidente à l’exploitation des réseaux de vente, Isabelle Dufour. L’an dernier, leur taux de réussite était de 93 %. Cette année, il se situe autour de 87 %, précise-t-elle. Des évaluations similaires ont été faites dans les zones SAQ. Le résultat était de 77 %, révèle-t-elle, assurant que des suivis sont faits avec chaque zone SAQ en cas d’échec.

Quatre scénarios

Les clients mystères de la firme Enipso ont testé quatre scénarios pour le compte du syndicat. Le premier visait à évaluer si les commis demandaient une preuve d’âge aux jeunes clients âgés de 18 à 25 ans. En succursale, les syndiqués sont tenus de demander une carte d’identité à tous les jeunes qui ont l’air d’avoir moins de 25 ans, en fonction de la politique « Vise 25 », rappelle Martin Lachance. Dans les zones SAQ visitées par les clients mystères, 7 fois sur 10, la vente s’est conclue sans aucune preuve d’âge.

Dans un deuxième scénario, c’est un groupe de jeunes qui se présentait en magasin pour faire un achat. Près de 9 fois sur 10, le groupe ressortait avec de l’alcool sans que l’âge de l’ensemble du groupe n’ait été vérifié, ce qui contrevient également aux normes en succursale, selon le syndicat.

Pour le troisième scénario, un adulte se présentait dans le commerce avec son enfant mineur. « Lors de la visite, le jeune devait choisir lui-même un produit alcoolisé dans la zone SAQ, puis le transporter jusqu’à la caisse, précise Enipso dans son rapport. Le scénario visait ainsi à créer une situation où l’employé pouvait raisonnablement croire que le produit était destiné à un mineur. » Dans 74 % des cas, la vente a été autorisée au parent accompagnant le mineur.

Enfin, dans le dernier scénario, une personne se présentait en magasin à trois reprises dans la même journée, présentant chaque fois des signes d’ébriété de plus en plus apparents. Dans 100 % des cas, la vente a été autorisée.

L’expérience a également permis de démontrer qu’il n’y a pratiquement jamais de personnel sur le plancher dans les zones SAQ et qu’il y a moins de contrôle dans les caisses libre-service.

Moratoire demandé

Le président du syndicat des employés de la SAQ n’est pas surpris de ces résultats. « On s’attendait à ça, mais ça nous prenait une preuve concrète pour démontrer à la SAQ qu’on est meilleur. Avec ça, on le voit », affirme Martin Lachance. Il répète que les employés en succursale ont une « expertise » et une « formation spécifique qui découle de 100 ans de savoir-faire » qui font d’eux les meilleurs pour assurer une vente responsable.

De son côté, la SAQ évite de commenter de façon détaillée les résultats, affirmant ne pas avoir eu accès au rapport dans son ensemble. « Ça nous fera plaisir, quand le syndicat nous fournira ces données, de voir si on a des plans d’action additionnels à mettre en place avec nos zones SAQ », répond Isabelle Dufour. Celle-ci tente de se faire rassurante envers les employés, affirmant que les zones SAQ ne menacent pas leurs emplois. Elle voit dans cet exercice un « signal additionnel » du « désaccord avec la stratégie déployée » de la part du syndicat. Ce n’est effectivement pas un secret que le syndicat est contre l’idée des zones SAQ, allant jusqu’à demander un moratoire au nom de la santé publique.