“남편이 세상 떠나 예약 바꾸려는데”…여행사 ‘잔인한’ 요구에 또 울었다

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남편 명의 2400파운드 가족여행
갑작스런 사망에 예약 변경 요청
혼인증명·검시자료도 인정 안 해
보도 뒤 전액 환불·150파운드 보상

남편을 갑작스럽게 잃은 여성이 가족 여행 예약자 이름을 바꾸려다 업체로부터 사망증명서를 요구받아 또 한 번 상처를 입었다.

7일(현지시간) 영국 가디언 소비자 상담 코너에 따르면 한 여성은 남편이 생전에 예약해둔 2400파운드(약 430만원) 상당의 가족 여행을 앞두고 있었다. 하지만 출발 전 남편이 갑작스럽게 세상을 떠나면서 예약을 그대로 진행하기 어려워졌다.

여성은 여행 자체를 취소하려던 게 아니었다. 남편 명의로 돼 있던 예약을 자신의 이름으로 바꾸고 남은 가족들과 예정된 여행을 이어가려 했다. 문제는 여행업체의 대응이었다.

업체 측은 예약자 이름을 바꾸려면 남편의 사망 사실을 공식적으로 입증해야 한다며 사망증명서 제출을 요구했다. 하지만 여성은 당장 사망증명서를 발급받을 수 없는 상황이었다. 남편의 사망과 관련한 검시 절차가 아직 진행 중이었기 때문이다.

여성은 대신 혼인증명서와 검시법원 사건 목록, 담당 의사의 확인서 등을 제출했다. 남편이 실제로 사망했고 자신이 배우자라는 사실을 보여줄 수 있는 자료들이었다. 하지만 업체는 이를 받아들이지 않았다.

여성듸 여러 차례 사정 설명에도 예약자의 이름은 바뀌지 않았다. 더 황당한 건 여행업체가 이미 숨진 남편 앞으로 계속 이메일을 보냈다는 점이다. 가족 입장에선 남편을 잃은 슬픔이 가시기도 전에 업체로부터 고인의 이름이 적힌 안내메일을 반복해서 받아야 했던 셈이다.

가디언은 업체가 사별 고객을 어떻게 응대해야 하는지에 대한 별도의 유족 대응 정책도 갖고 있지 않았다고 전했다. 결국 여성은 가디언의 소비자 상담 코너에 도움을 요청했고, 언론을 통해 문제가 불거지자 상황은 빠르게 바뀌었다.

여행업체는 여성에게 2400파운드 전액을 환불하고 추가로 150파운드의 보상금도 지급하기로 했다. 아울러 대응 과정이 적절하지 못했다며 사과하고 내부 절차를 재검토하겠다고 밝혔다.

이번 사례는 여행업계에서 사별 고객에게 어떤 서류를 요구해야 하는지를 두고 다시 논쟁을 불러일으켰다. 실제로 항공사나 보험사에서는 가족 사망으로 인한 환불·변경 요청 때 사망증명서나 이에 준하는 공식 서류를 요구하는 경우가 적지 않다. 일부 업체는 사망증명서 외에도 장례식장 발급 확인서나 의사의 사망 확인서 등을 인정한다.

문제는 이번 사례처럼 공식 사망증명서 발급이 지연되는 경우다. 갑작스러운 사고나 검시가 필요한 사망의 경우 유족이 서류를 받기까지 시간이 걸릴 수 있다. 이때 다른 증빙자료까지 일괄적으로 거부하면 이미 큰 상실을 겪은 유족이 추가적인 행정 스트레스까지 떠안게 된다.

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남편을 잃은 한 여성이 여행 예약자 이름 변경을 위해 사망증명서를 요구받아 또 한 번의 상처를 입었다.

여성은 혼인증명서와 의사의 확인서 등을 제출했지만 업체는 이를 받아들이지 않았으며, 결국 가디언의 도움으로 여행업체는 환불과 보상을 결정했다.

이 사례는 여행업계에서 유족에 대한 서류 요구 기준에 대한 논란을 일으키며, 사고로 인한 사망의 경우 신속한 대응 필요성이 대두되고 있다.