Ärger nach Bestellung – Inkasso-Chaos bei Zalando – Kundin wehrt sich vergebens

Ärger nach Bestellung Inkasso-Chaos bei Zalando – Kundin wehrt sich vergebens

Bei Zalando geht eine Zahlung unter. Trotz Belegen droht der Kundin am Ende die Betreibung.

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17.08.2026, 08:29

Post vom Inkassobüro möchte niemand. Es bedeutet in der Regel, dass wir Schulden haben und diese eingefordert werden. Notfalls mit einer Betreibung. Umso ärgerlicher ist es, wenn ein Inkassobüro zu Unrecht Geld von uns fordert. So wie bei Nadine Meier (Name geändert).

Alles beginnt nach zwei Bestellungen um den Jahreswechsel: Die Artikel, die Nadine Meier nicht passen, retourniert sie in einer gemeinsamen Rücksendung. Die Produkte, die sie behalten will, bezahlt sie – das zeigen auch die Belege.

Ein halbes Jahr kämpft die Kundin – ohne Erfolg

Dennoch schickt Zalando irgendwann eine Zahlungserinnerung. Die Kundin vermutet, dass das möglicherweise an der Rücksendung in nur einem Paket liegt. Nach einigem Hin und Her bestätigt Zalando im März endlich, dass alles vollständig bezahlt sei und keine Zahlungserinnerungen mehr kommen sollten. Doch es kommt anders.

Nach einiger Zeit meldet sich das Inkassobüro Pair Finance im Namen von Zalando – es sei weiterhin eine Zahlung offen. Pair Finance geht über Wochen nicht auf die Zahlungsbelege ein, die Nadine Meier zunächst per E-Mail, dann auch eingeschrieben einreicht. «Ich erhielt bloss immer wieder die Antwort, ich müsse noch Belege einreichen.» Schliesslich droht Pair Finance mit der Betreibung.

Retoure wurde «im System nie erfasst»

Nadine Meier gelangt zur Erkenntnis, dass sie alleine nicht aus dieser Nummer herauskommt. Sie meldet sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Und siehe da: Nur vier Tage nach der Anfrage von SRF bei Zalando und Pair Finance ist der Fall geklärt.

Mehrere Bestellungen – ein Retour-Päckli: Geht das?

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Ja. Zalando erlaubt das ausdrücklich: In den FAQ zu Retouren heisst es: «Wenn die Bestellungen von Zalando verschickt wurden, kannst du die Artikel in einem Paket zusammen zurücksenden.»

Man müsse dazu lediglich für jede Bestellung die Rückgabe im Benutzerkonto starten, dann alles in ein Paket packen und dieses mit einem der generierten Rücksendecodes oder Rücksendelabels versehen.

Zalando schreibt in einer Stellungnahme zunächst, die Zahlung der Kundin Ende Januar sei «systemseitig storniert» worden. Das Geld habe Zalando nie erreicht. Auf die Rückfrage, wohin das Geld denn «verschwunden» sei, heisst es dann, die Kundin habe bei der Bezahlung der einen Rechnung die Referenznummer der anderen Bestellung angegeben. Zudem sei die Retoure aus der ersten Bestellung «im System nie erfasst» worden.

Zalando und Inkassobüro «bedauern sehr»

Wie dieser Fall gelaufen ist – insbesondere die Kommunikation mit der Kundin – bedauern sowohl Zalando als auch das Inkassobüro sehr: Das «entspricht nicht unserem Service-Anspruch» (Zalando) und «nicht unserem Anspruch an Transparenz» (Pair Finance).

Bei der fehlerhaften Kommunikation handelte es sich überwiegend um eine menschliche Fehlbearbeitung.

Zalando merkt an, dass bei jährlich mehreren Millionen Kundenkontakten «in Ausnahmefällen» menschliche oder technische Fehler nicht ganz ausgeschlossen werden könnten: In diesem Fall «kam es bedauerlicherweise zu einer Verkettung mehrerer solcher Faktoren».

«Espresso» wollte vom Inkassobüro Pair Finance noch wissen, weshalb die Emails und das Einschreiben der Kundin scheinbar ignoriert wurden. Das Unternehmen schreibt: «Bei der fehlerhaften Kommunikation handelte es sich überwiegend um eine menschliche Fehlbearbeitung.»

Fall weckt Erinnerungen

Dass Zalando beziehungsweise Pair Finance zeitweise an Forderungen festhalten und Belege ignorieren, zeigte kürzlich auch der Fall eines Betrugsopfers: Kriminelle hatten im Namen eines Seniors bei Zalando Waren bestellt. Trotz Beweisen und erfolgter Anzeige bei der Polizei drohte Pair Finance schliesslich mit der Betreibung des 83-Jährigen.

Auch dieser Fall war nach der Intervention von «Espresso» schnell gelöst. Zalando begründete, es habe einen «internen Prozessfehler» gegeben. Dieser sei identifiziert und beseitigt.