호텔 홈피서 예약했는데 ‘눈덩이’ 수수료?…프라이스라인에 칼 빼든 美FTC

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로이터통신, 소식통 인용 보도
제3자 예약사이트 오인 논란
소비자 불만 1000건 넘어서
“제재금 5억달러 넘을 수도”

호텔 공식 홈페이지인 줄 알고 객실을 예약했는데 실제로는 제3자 예약 사이트였다. 표시된 가격보다 많은 수수료가 붙거나 호텔에서 직접 예약할 때보다 비싼 가격을 내야 했다는 소비자 불만이 잇따르자 미국 연방거래위원회(FTC)가 칼을 빼 들었다.

7일(현지시간) 로이터통신에 따르면 FTC는 온라인 여행예약 업체 프라이스라인을 소유한 부킹홀딩스에 대한 조치를 준비하고 있다. 소비자가 호텔 공식 홈페이지로 착각할 수 있는 온라인 광고를 통해 제3자 예약 사이트로 유도하고 추가 비용을 부담하게 했는지가 쟁점이다. 사안에 정통한 한 소식통은 향후 제재 규모가 5억달러(약 6700억원)를 넘을 가능성이 있다고 전했다. 다만 FTC가 제재 여부나 금액을 최종 결정한 단계는 아니다.

FTC는 부킹홀딩스와 호텔 예약 사이트 ‘게스트 리저베이션스(Guest Reservations)’의 관계도 들여다보고 있다. 이 사이트는 특정 호텔 이름을 앞세워 객실을 광고한다. 문제는 소비자가 검색광고를 보고 호텔이 직접 운영하는 사이트로 오인할 수 있다는 점이다. FTC는 이 같은 방식이 다른 기업으로 속이거나 관계를 오인하게 하는 행위를 금지한 규정을 위반했는지와 수수료 고지 등에 문제가 있었는지를 조사하고 있다.

부킹홀딩스도 FTC 조사가 진행 중이라는 사실은 이미 공개했다. 회사가 지난 8월 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 보고서에 따르면 FTC 직원들은 지난 7월 프라이스라인과 한 기업간거래(B2B) 제휴업체를 상대로 정보 고지와 수수료, 고객지원, 청구 관행 등을 문제 삼아 제소를 권고할 계획이라고 통보했다. 프라이스라인 측은 FTC의 입장에 동의하지 않는다며 당국과 해결 방안을 논의하고 있다고 밝혔다.

게스트 리저베이션스와 프라이스라인의 연결고리도 조사 대상이다. 로이터통신에 따르면 부킹홀딩스는 프라이스라인의 기업간거래 사업인 ‘프라이스라인 파트너 솔루션스(Priceline Partner Solutions)’를 통해 게스트 리저베이션스에 호텔 객실 재고를 공급한다. 현재 샌프란시스코시가 관련 업체들을 상대로 제기한 소송에서도 이 같은 관계가 거론됐다. 게스트 리저베이션스 측은 자사 홈페이지에서 호텔 상표나 정보를 사용하는 것은 고객의 객실 예약을 돕기 위한 목적이라고 설명하고 있다.

소비자 불만은 적지 않다. 미국 소비자 관련 비영리단체 BBB(Better Business Bureau) 홈페이지에는 8일 현재 GuestReservations.com을 상대로 최근 3년간 1120건의 소비자 불만이 접수돼 있다. 최근 1년간 처리된 민원만 456건이다. 상당수 소비자는 호텔에 직접 예약하는 것으로 알았지만 결제 뒤 제3자 사이트라는 사실을 알게 됐거나, 예상하지 못한 수수료와 환불 문제를 겪었다고 주장했다.

FTC는 문제를 개별 예약 사이트에만 한정하지 않고 있다. 검색엔진이나 소셜미디어 등 온라인 플랫폼이 사칭성 광고를 얼마나 걸러내야 하는지도 들여다보고 있다. FTC는 지난달 구글과 같은 검색엔진을 포함한 디지털 플랫폼의 광고 최적화 서비스가 기업·정부 기관 사칭 사기를 확산시키는 데 어떤 역할을 하는지 의견 수렴에 착수했다. 광고주 심사와 사칭 광고 모니터링·삭제 등 플랫폼에 새로운 의무를 부과할지도 검토 대상이다. FTC에 따르면 미국 소비자들이 지난해 각종 사칭 사기로 신고한 피해액은 약 35억달러에 달했다.

앤드루 퍼거슨 FTC 위원장은 지난달 로이터통신 행사에서 호텔 사이트처럼 보이는 광고 문제를 조사하고 있다면서 상당수 소비자가 결제를 마치고 과도한 수수료를 낸 뒤에야 문제를 알아차린다고 지적했다. FTC는 2024년 4월부터 기업이나 정부 기관을 실질적으로 사칭하거나 관계가 있는 것처럼 오인시키는 행위를 금지하는 ‘사칭 규칙(Impersonation Rule)’을 시행하고 있다.

호텔업계에서도 제3자 예약 사이트를 둘러싼 소비자 혼란이 오래된 문제라는 지적이 나온다. 호텔들은 중개 수수료를 줄이고 고객과 직접 관계를 맺기 위해 공식 홈페이지 예약을 늘리려 하고 있지만, 부킹닷컴이나 익스피디아 같은 온라인 여행예약 플랫폼은 여전히 주요 판매 경로다. FTC의 이번 조치가 현실화할 경우 논란은 개별 예약업체를 넘어 검색광고와 온라인 여행예약 시장 전반의 책임 문제로 확산할 가능성이 있다.

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• Q. 온라인 예약시장 사칭 광고가 확산되는 배경은?
• Q. 검색 플랫폼의 사칭 광고 책임 확대가 미칠 영향은?

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미국 연방거래위원회(FTC)가 호텔 예약과 관련된 소비자 불만을 해결하기 위해 온라인 여행예약 업체 부킹홀딩스에 대한 조치를 준비하고 있다.

소비자들은 공식 호텔 홈페이지로 오인해 제3자 사이트에서 더 높은 수수료를 지불해야 했다는 불만을 제기하며, FTC는 이러한 광고 방식이 규정을 위반했는지를 조사하고 있다.

부킹홀딩스도 FTC 조사가 진행 중임을 인정하며, 검색엔진과 소셜미디어 플랫폼의 사칭성 광고 문제도 동시에 점검되고 있다.