2,4 Sterne auf Google für Dargebotene Hand – Chef reagiert

• Die Dargebotene Hand (143) erhält auf Google nur 2,4 Sterne, Anrufende kritisieren fehlendes Zuhören und Auflegen.
• Präsident Martin Bolliger betont, dass Kritik ernst genommen werde.
• Im Interview erklärt er, wie die Qualität sichergestellt wird und wie Freiwillige ausgebildet werden.

«Herablassend und verletzend»: So beschreibt eine Frau ihr Gespräch mit der Dargebotenen Hand in den Google-Rezensionen. Sie habe in einer belastenden Situation die Nummer 143 gewählt. Am Telefon sei ihr gesagt worden, sie klinge «wie ein 9-jähriges Mädchen». Sie vergibt einen von fünf Sternen.

2,4 Sterne hat die Dargebotene Hand, die unter der Telefonnummer 143 und via Chat 365 Tage im Jahr Menschen zuhört, die mit jemandem über ihre Sorgen sprechen möchten. Martin Bolliger, Präsident des Schweizer Dachverbandes 143.ch – Die Dargebotene Hand, betont, dass er die Kritik sehr ernst nimmt. Gleichzeitig ordnet er ein: Den 88 Bewertungen aus acht Jahren stehen jährlich rund 180’000 Telefongespräche gegenüber.

Im Interview erklärt er, wie die Organisation die Qualität der Gespräche sichert, weshalb sich einzelne Vorwürfe kaum überprüfen lassen – und wo er Handlungsbedarf sieht.

Herr Bolliger, mehrere Menschen berichten in Google-Rezensionen, sie hätten sich von der Dargebotenen Hand nicht ernst genommen oder von oben herab behandelt gefühlt. Was sagen Sie dazu?

Es tut mir leid, wenn Menschen ein Gespräch so erlebt haben. Das entspricht nicht unseren Werten. Unser Anspruch ist, den Menschen auf Augenhöhe zu begegnen und ihnen zuzuhören.

Wie gehen Sie mit solchen anonymen Bewertungen auf Google um?

Während der Pandemie wurden wir einmalig vom Bund finanziell unterstützt. Dadurch konnten wir das Personal aufstocken. Damals wurde auf solche Feedbacks reagiert und wenn klar war, woher die Person anrief, wurde ihr Feedback direkt an die entsprechende Regionalstelle weitergeleitet. Heute finanzieren sich die Regionalstellen wieder rein über Spenden. Darum hatten wir keine Ressourcen dafür. Ab November wird eine nationale Geschäftsstelle aufgebaut, da möchten wir diese Praxis wieder aufnehmen.

Nicht nur per Telefon, auch per Chat erreichbar

Können Sie prüfen, ob Feedbacks via Google-Bewertungen überhaupt echt sind, zum Beispiel mit Tonaufnahmen der Gespräche?

Nein. Unsere Gespräche werden nie aufgezeichnet. Wir führen lediglich kurze Gesprächsprotokolle für statistische Zwecke und zur Einordnung der Themen. Deshalb können wir einzelne Schilderungen im Nachhinein kaum überprüfen. Wir investieren jedoch viel in die Ausbildung der Freiwilligen.

Wie werden diese ausgebildet?

Die Ausbildung findet an den Regionalstandorten statt und dauert acht bis neun Monate. Sie umfasst im Durchschnitt etwa 20 Kursabende von je drei Stunden sowie zwei oder drei Wochenenden. Bereits im Auswahlverfahren versuchen wir herauszufinden, ob jemand die richtige Motivation und die nötigen Voraussetzungen für diese Aufgabe mitbringt.

Wer den Kurs beginnt, wird nicht automatisch in den Telefondienst aufgenommen. Im praktischen Teil hören die Teilnehmenden zunächst bei Gesprächen mit. Später führen sie die Gespräche selbst, während eine erfahrene Person zuhört. Erst am Ende entscheiden die Dargebotene Hand und die betreffende Person, ob der Einsatz für beide Seiten passt. Auch danach werden sie weiterhin in Supervisionsgruppen und durch Weiterbildungen begleitet.

Mehrere Rezensentinnen und Rezensenten berichten, dass Gespräche plötzlich beendet worden seien. Warum kann das passieren?

In der Regel stehen zwei Linien zur Verfügung. Wenn während eines Gesprächs die zweite Linie klingelt, kann es vorkommen, dass die freiwillige Person sagt, sie müsse einen weiteren Anruf entgegennehmen. Die erste Person kann dann am Telefon bleiben. Anschliessend muss eingeschätzt werden, welches Gespräch dringlicher ist.

Andere Personen schreiben, sie hätten mehrfach angerufen, ohne dass jemand abgenommen habe.

Wenn in einer Regionalstelle alle Leitungen besetzt sind, greift heute ein technisches Überlaufsystem. Der Anruf wird dann an eine andere Regionalstelle in der Deutschschweiz weitergeleitet. Die anrufende Person merkt davon nichts. Wir erfassen jedoch nicht, wie viele Menschen anrufen, aber nicht durchkommen.

Hast du oder hat jemand, den du kennst, eine psychische Erkrankung?

Hier findest du Hilfe:

Kinderseele Schweiz, Beratung für psychisch belastete Eltern und ihre Angehörigen

Psyfinder, qualifizierte Fachpersonen in deiner Nähe

Pro Juventute, Beratung für Kinder und Jugendliche, Tel. 147

Anja Zingg (anz), arbeitet seit 2020 bei 20 Minuten. Sie ist seit Juni 2023 Leiterin des Ressorts Gesellschaft & Community.