Swiss bestätigt Buchung – obwohl es das Ticket gar nie gab

• 538,22 Euro Mehrkosten entstanden Sébastien, weil Swiss sein Ticket nie ausstellte – obwohl er per E-Mail eine Bestätigung erhalten hatte.
• Ein Zahlungsfehler bei Cash & Miles löste die automatische Stornierung aus; ein Mitarbeiter bestätigte die Buchung trotzdem fälschlicherweise.
• Swiss entschuldigt sich, zahlt die Differenz zurück und will den Fall nutzen, um «Prozesse weiter zu optimieren».

Stell dir vor, du buchst einen günstigen Flug, die Airline bestätigt dir, dass alles in Ordnung ist – und erst am Flughafen erfährst du, dass deine Buchung storniert wurde. Genau das ist Sébastien im Juli mit Swiss passiert. Der Fall war derart ungewöhnlich, dass selbst die Airline acht Tage nach unserer Anfrage brauchte, um herauszufinden, was da schiefgelaufen war.

Bestätigung per E-Mail

Am 20. Juli buchte Sébastien einen Flug von Paris über Zürich und zurück. Der Hinflug war für den 24. Juli, der Rückflug für den 26. Juli vorgesehen. Seine Kreditkarte wurde mit 269,45 Euro (rund 253 Franken) belastet. Zudem erhielt er eine Bestätigung per E-Mail.

Weil ihm dies ungewöhnlich vorkam, rief er vorsichtshalber beim Servicecenter von Swiss an. «Die Person bestätigte mir, dass alles in Ordnung sei», erzählt Sébastien gegenüber 20 Minuten. Entsprechend sorglos machte er sich am Abflugtag auf den Weg zum Flughafen Charles de Gaulle in Paris.

Ticket wurde gar nie ausgestellt

Beim Check-in folgte die böse Überraschung. Sébastien erfuhr, dass sein Ticket gar nie ausgestellt worden war. Wollte er die Reise trotzdem antreten, musste er ein neues kaufen, diesmal aber zu einem weit höheren Preis.

Statt der ursprünglichen 269,45 Euro kostete ihn der Flug nun 807,67 Euro (rund 758 Franken). Damit zahlte er also etwa dreimal so viel.

Sébastien wendete sich an Swiss-Kundendienst

Sébastien kaufte das Ticket, wollte die Mehrkosten aber nicht auf sich sitzen lassen. Er sagt: «Erst am 31. Juli wurden die ursprünglichen 269,45 Euro meiner Karte wieder gutgeschrieben. Ich hatte also vor meiner Abreise keine Möglichkeit zu ahnen, dass meine Buchung storniert worden war.»

Bereits am 27. Juli hatte er sich an den Kundendienst von Swiss gewandt. Er verlangte die Differenz zwischen den beiden Ticketpreisen zurück. 538,22 Euro beziehungsweise rund 505 Franken. Dabei bot er sogar an, den Betrag statt in bar in Form von Swiss-Gutscheinen anzunehmen.

Swiss brauchte acht Tage für die Aufklärung

Weil er zunächst keine zufriedenstellende Lösung erhielt, wandte sich Sébastien am 11. August an 20 Minuten. Auch für Swiss war der Fall offenbar nicht einfach nachzuvollziehen. Die Airline benötigte acht Tage, um herauszufinden, was da überhaupt passiert war. Der Fall sei «eine Verkettung unglücklicher und sehr seltener Umstände».

Die Ursache lag demnach bereits bei der Onlinebuchung. «Während des Zahlungsvorgangs ist leider ein Fehler aufgetreten – genauer gesagt bei unserer Zahlungsart Cash & Miles. Deshalb wurde das Ticket nicht ausgestellt», erklärt Swiss.

Das System warte nur eine bestimmte Zeit auf die Ausstellung des Tickets. Verstreiche diese Frist, werde die Reservierung automatisch storniert: «Genau das ist in diesem Fall passiert.»

Mitarbeiter bestätigte Buchung fälschlicherweise

Zum technischen Problem kam ein menschlicher Fehler hinzu. Als Sébastien beim Servicecenter nachfragte, habe ein Mitarbeiter ihm fälschlicherweise bestätigt, dass die Buchung in Ordnung sei.

«Unser Mitarbeiter hat die Reservierung fälschlicherweise bestätigt», räumt Swiss ein: «Wir bedauern diesen Fehler.»

Hinzu kommt das Bestätigungsmail, das Sébastien nach seiner ursprünglichen Buchung erhalten hatte. Weshalb dieses trotz des Problems verschickt wurde, kann sich Swiss nach eigenen Angaben nicht erklären.

Swiss zahlt die Differenz zurück

Für Sébastien endet der Fall zumindest finanziell versöhnlich. Swiss hat bestätigt, ihm die Preisdifferenz von 538,22 Euro zurückzuzahlen. «Die Freigabe der Zahlung läuft», teilt die Fluggesellschaft mit und versichert: «Wir setzen alles daran, dass der Kunde sein Geld so schnell wie möglich erhält.»

Swiss entschuldigt sich zudem «aufrichtig» bei Sébastien. Die Airline wolle den ungewöhnlichen Fall nutzen, um «unsere Prozesse weiter zu optimieren».

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Jérôme Faas (jef) ist Journalist und Leiter der Redaktion Genève von 20 minutes, wo er seit 2012 arbeitet.