“돈 내고 설거지까지?”…에어비앤비, 투숙객 불만에 ‘과도한 규칙’ 금지

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앞으로 숙박공유 플랫폼 ‘에어비앤비’ 숙소에서 묵을 때 설거지를 할 필요가 없어진다. 설거지 등 “청소부가 수행하는 작업”을 호스트(집주인)가 투숙객에게 요청할 수 없게 규정이 개정됐기 때문이다.

22일(현지시각) 비비시(BBC)와 시엔엔(CNN)은 최근 에어비앤비 규정이 변경됐다고 보도했다. 특히 청소와 관련해 호스트가 투숙객에게 요청할 수 있는 사항이 제한됐다고 한다. 새 규정은 “상당한 노력이나 시간이 소요되거나 청소부가 수행하는 작업”을 요청할 수 없도록 바뀌었다. 해당 작업에는 침대 시트 벗기기나 쓰레기 외부 반출, 설거지 및 접시 정리가 예시로 포함됐다. 숙박 규칙을 어겼다며 벌금을 매길 수도 없게 된다.

새롭게 바뀌는 규정을 두고 시엔엔은 “투명성이 핵심”이라며 “숙소 주인은 예약 시점에 숙소 규칙을 명확하게 제시해야 하며, 나중에 추가 조건을 달 수 없다”고 설명했다. “호스트는 제한적인 경우를 제외하고는 게스트에게 에어비앤비를 통해 예약 시 체결한 계약과는 별도의 계약을 요구할 수 없다”고도 덧붙였다. 새 규정은 11월20일 이후 이뤄지는 모든 예약에 적용된다.

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앞서 호스트의 과도한 요구 사항에 대한 고객들의 불만이 잇따라 제기된 바 있다. 비비시는 미국 조지아주의 한 에어비앤비 호스트가 숙소를 꼼꼼히 점검한 뒤 ‘손님들이 텔레비전 리모컨을 제자리에 두고 가지 않았다’는 이유로 “규칙을 어겼다”고 비난한 틱톡 영상이 많은 비판을 받았다고 소개했다. 시엔엔은 ‘숙소를 떠나기 전 해야 할 일 목록을 받았고, 이를 완료하지 않으면 벌금을 받을 것’이라는 협박을 받았다는 한 누리꾼의 사연을 보도하기도 했다.

다만 시엔엔은 “모든 사람이 이 정책 개정안에 대해 그렇게 열광하는 것은 아니다”라며 이탈리아 로마의 한 에어비앤비 호스트 의견을 소개했다. “의무의 문제가 아니라 예의범절의 문제”라며 “난 호텔에 묵더라도 침대 시트를 벗기고 청소하고 쓰레기를 버린다”는 것이다.

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에어비앤비는 비비시에 “(투숙객들로부터) 규칙이 혼란스럽고 부담스러우며 관리하기 어렵다는 의견을 들었다”며 “그래서 저희는 요청 사항을 더 쉽게 찾고 더 명확하게 설정할 수 있도록 재설계했으며, 예상치 못한 상황이 발생하지 않도록 합리적인 수준의 요청을 유지하는 새로운 정책을 도입했다”고 밝혔다.