Verbotene Werbeanrufe – So wehren Sie sich gegen illegale Krankenkassenanrufe

Die sogenannte Kaltakquise durch Krankenkassenvermittler ist seit zwei Jahren verboten. Dennoch klingeln die Telefone weiter. Lucius Dürr, Experte bei der Branchenmeldestelle «Fair-Mittler», erklärt im Interview, wie sich Betroffene wehren können.

Lucius Dürr

Experte bei der Meldestelle «Fair-Mittler»

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Der studierte Jurist Lucius Dürr vermittelt bei möglichen Verstössen von Krankenversicherern gegen die Branchenvereinbarung. Vor seiner Tätigkeit für «Fair-Mittler» war er von 2002 bis 2016 CEO/Direktor des Schweizerischen Versicherungsverbands. Er ist heute in verschiedenen Verwaltungsräten und Vorständen von NPO tätig sowie Mitinhaber einer Beratungsgesellschaft. Er sass während 16 Jahren für die CVP / Die Mitte im Zürcher Kantonsrat.

SRF: Wann ist der Anruf eines Krankenkassenvermittlers missbräuchlich?

Lucius Dürr: Wenn zwischen dem Vermittler, hinter dem meist eine Krankenversicherung steht, und der angerufenen Person keine Kundenbeziehung besteht. Missbräuchlich ist auch, wenn ein solcher Anruf unaufgefordert erfolgt. Das ist gesetzlich verboten. Betroffene können sich direkt an unsere Meldestelle «Fair-Vermittler» wenden. Das geht telefonisch, über unser Online-Formular oder per E-Mail.

So entlarven Sie unseriöse Vermittler am Telefon

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Wer einen unerwünschten Anruf von einem Krankenkassenvermittler erhält, kann die Seriosität des Anrufers mit gezielten Gegenfragen auf die Probe stellen. Lucius Dürr empfiehlt folgendes Vorgehen:

• Nach der Herkunft fragen: «Woher haben Sie meine Telefonnummer?» Da Kaltakquise illegal ist, dürfte der Vermittler Ihre Nummer in der Regel gar nicht haben.
• Auf den Sterneintrag hinweisen: «Warum rufen Sie mich trotz meines Sterneintrags im Telefonbuch an?»
• Identität überprüfen: «Wie heissen Sie genau? Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen.»
• Auftraggeber erfragen: «Für welches Unternehmen arbeiten Sie und welche Produkte vermitteln Sie? Bitte buchstabieren Sie den Namen der Firma.»
• Rückrufnummer verlangen: «Unter welcher Telefonnummer kann ich Sie zurückrufen?»

So finden Sie schnell heraus, ob der Vermittler oder die Vermittlerin sauber und korrekt arbeitet oder nicht. Falls nicht, können Sie die Person bei den zuständigen Stellen melden.

Die Meldestelle gibt es in ihrer heutigen Form seit 2024. Welche problematischen Praktiken werden Ihnen häufig gemeldet?

Häufig geht es um den Wechsel der Zusatzversicherung. Am Telefon versprechen die Vermittler den Angerufenen die gleichen Leistungen wie bei ihrer bisherigen Krankenkasse. Im schriftlichen Vertrag stellen die Versicherten dann aber fest, dass dem nicht so ist. Das ist unfair und inakzeptabel. Probleme bereitet auch die Digitalisierung der Vertragsabschlüsse. Man klickt sich durch ein Online-Formular und der letzte Klick gilt als Vertragsabschluss. Dessen sind sich viele nicht bewusst. Ich finde, dass es seitens der Versicherer eine zusätzliche Bestätigungsschleife bräuchte.

Oft schlagen wir dem Krankenversicherer vor, rückwirkend auf den Vertrag zu verzichten.

Was unternimmt «Fair-Mittler» konkret, wenn Sie eine Beschwerde erhalten?

Zuerst analysieren wir den Sachverhalt, fordern allenfalls weitere Unterlagen an. Danach kontaktieren wir den betroffenen Krankenversicherer für eine Stellungnahme. Wenn die Sachlage klar ist, versuchen wir – wie ein Friedensrichter – eine einvernehmliche Lösung zu finden. Oft schlagen wir dem Krankenversicherer vor, rückwirkend auf den Vertrag zu verzichten. Beispielsweise, weil der betroffenen Person der Abschluss gar nicht bewusst war. In der Regel zeigen sich die Krankenversicherer kooperativ. Wenn sie einsehen, dass etwas nicht korrekt gelaufen ist, willigen sie ein und stornieren den Vertrag.

Haben Sie Sanktionsmöglichkeiten gegen fehlbare Vermittler oder Krankenkassen?

Nein, diese Möglichkeit haben wir seit Ende 2023 nicht mehr. Seither sind die Finanzmarktaufsicht (Finma) und das Bundesamt für Gesundheit (BAG) für Sanktionen und Bussen zuständig. Eine Doppelspurigkeit mit unserer Meldestelle würde keinen Sinn machen.

Das bedeutet, dass Sie im Vergleich zu früher etwas zahnloser geworden sind?

Ich würde nicht sagen zahnloser. Heute liegt einfach unsere Hauptaufgabe in der Vermittlung und der Suche nach einvernehmlichen Lösungen. Manchmal wäre es sicher sinnvoll, wenn auch wir eine Busse aussprechen könnten.

Hier können Sie unseriöse Vermittleranrufe melden

Wer kann rechtlich gegen Krankenkassenvermittler vorgehen, die missbräuchlich arbeiten?

Nur die Behörden – also die Finma und das BAG. Sie verfügen über die entsprechenden Sanktionsinstrumente. Dazu gibt es eine interessante Feststellung der Finma: Die Situation bei den unseriösen Vermittleranrufen habe sich zwar insgesamt verbessert, die Fallzahlen seien zurückgegangen. Nach wie vor bestehe aber Handlungsbedarf gegen Missbrauch.

Dann können sich Betroffene auch direkt an die Finma und ans BAG wenden?

Das können und sollten sie. Wir von «Fair-Mittler» dürfen bei uns eingehende Fälle nicht an die Behörden weiterleiten. Deshalb müssen die Betroffenen diesen Schritt selbst machen.