«Premium-Passagiere benehmen sich, als wären sie Teenager»

• Eine Filialleiterin eines grossen Schweizer Detailhändlers berichtet von Beschimpfungen und Respektlosigkeit und hat dieses Jahr bereits drei Hausverbote ausgesprochen.
• Die Branche sieht ein grösseres Phänomen hinter dem Kundenfrust: Das gefährdet laut Experten die Attraktivität einer Branche, die ohnehin mit Nachwuchsproblemen kämpft.
• Wirtschaftspsychologe Christian Fichter bezeichnet emotionale Arbeit als «eine der unterschätztesten Belastungen der Arbeitswelt».

Eine Filialleiterin eines grossen Schweizer Detailhändlers arbeitet seit 13 Jahren im gleichen Betrieb. Über die Jahre beobachtet sie, wie der Ton im Detailhandel rauer wird und wie Beschimpfungen, Streit und Respektlosigkeit zunehmen. In diesem Jahr sprach sie bereits drei Hausverbote aus.

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Das Thema polarisiert die 20-Minuten-Community. Im Originalartikel mit fast 900 Kommentaren ergeben sich zwei klare Lager: Die einen beklagen mangelnden Respekt gegenüber dem Personal, die anderen sehen auch die Mitarbeitenden in der Verantwortung.

«Der gesunde Menschenverstand hat massiv nachgelassen»

Etwa ein Viertel der Kommentierenden stimmt der Filialleiterin zu und sieht einen respektlosen Umgang mit dem Verkaufspersonal als breiteres Problem. «Der gesunde Menschenverstand hat massiv nachgelassen», schreibt User «Titan1971». «Warum muss man seinen eigenen Frust immer an Menschen auslassen, die damit eigentlich gar nichts zu tun haben? Das verstehe ich nicht», fragt sich User «PeterFranz».

Ähnliche Probleme auch in anderen Branchen

Dabei wird klar: Nicht nur der Detailhandel, sondern auch andere Branchen erleben Ähnliches. Von Frust und Aggression berichten Mitarbeitende etwa in Hotels, am Flughafen, im Zug, in Spitälern oder in Restaurants.

«Arbeite am Flughafen und habe vor allem mit Premium-Passagieren zu tun. Diese benehmen sich teilweise, als wären sie Teenager, die noch Grenzen austesten müssen und sich extra daneben benehmen», schreibt User «TMA01».

«Unmotiviertes Personal, dem alles egal ist»

Andere sehen das Problem nicht nur bei den Kundinnen und Kunden. Viele Kommentierende sprechen von unfreundlichem, überfordertem und schlecht geschultem Personal, das plaudert und die Warteschlangen an der Kasse ignoriert. «Meiner Meinung nach hat sich die Situation von beiden Seiten verschlechtert», schreibt User «Valentina.Vega». User «Tulipan23» sagt: «Leider erlebe ich oft das Gegenteil: unmotiviertes Personal, dem alles egal ist.»

Phänomen in der Branche bekannt

Im Detailhandel ist das Phänomen von Respektlosigkeit gegenüber dem Personal bekannt, wie die Gewerkschaften Unia und Syna auf Anfrage von 20 Minuten bestätigen. «Ja, der Ton ist rauer geworden», sagt Unia-Mediensprecherin Elisabeth Fannin. «Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass solche Rückmeldungen in den letzten Jahren eher zugenommen haben.»

Bei Reklamationen hingegen hätten die Betroffenen kaum Möglichkeit, Stellung zu nehmen. «Der Kunde ist oft wichtiger als wir» oder «Der Kunde ist heilig», kritisieren die Gewerkschaftsmitglieder.  Schwieriges Kundenverhalten erhöht laut Fannin die psychische Belastung zusätzlich und kann dazu beitragen, dass Mitarbeitende den Beruf verlassen.

Wo erlebst du Respektlosigkeit im Alltag?

Im ÖV.

Forderung, dass Chefs härter durchgreifen

Kommentierende fordern auch, dass Chefs, Konzernleitungen und Grossverteiler stärker durchgreifen und ihre Mitarbeitenden besser unterstützen. Hausverbote, Wegweisungen oder andere Konsequenzen sollten zeigen, dass Beschimpfungen und Sachbeschädigungen nicht folgenlos blieben.

Die Gewerkschaft Unia stimmt zu. «Arbeitgeber müssen ihre gesetzliche Fürsorgepflicht erfüllen und die Mitarbeitenden vor Belästigungen, Drohungen oder Übergriffen schützen. Dazu gehören klare Meldewege, Unterstützung durch Vorgesetzte, Schulungen im Umgang mit Konfliktsituationen sowie genügend geschultes Personal auf den Verkaufsflächen.»

«Corona hat gezeigt, dass das Verkaufspersonal einen Beruf ausübt, der für die Gesellschaft essentiell ist – aber der Respekt für diese Arbeit bleibt aus.» Als weiteren Grund für die Zunahme von Konflikten nennt die Gewerkschaft Unia die Automatisierung im Detailhandel. «Viele Detailhändler haben Self-Checkout-Kassen und andere technische Lösungen genutzt, um den Personalbestand zu reduzieren, obwohl die Anforderungen nicht kleiner geworden sind. Konflikte entstehen laut Fannin häufig dann, wenn hohe Kundenerwartungen auf zu wenig Personal treffen.

Gründe für Aggressionen: Geldsorgen, Zeitdruck und Konflikte

Als Erklärung für die Respektlosigkeit der Kundschaft sehen Kommentierende vor allem Gründe wie Dichtestress, Folgen von Corona-Massnahmen, steigende Kosten und schwindendes Vertrauen. Dieser Druck mache Menschen dünnhäutiger und lande dann bei den Angestellten in Läden oder an anderen Schaltern.

Auch die Unia nennt strukturelle Gründe, wie etwa die Automatisierung im Detailhandel. «Viele Detailhändler haben Self-Checkout-Kassen und andere technische Lösungen genutzt, um den Personalbestand zu reduzieren, obwohl die Anforderungen nicht kleiner geworden sind.» Konflikte entstehen laut Fannin häufig dann, wenn hohe Kundenerwartungen auf zu wenig Personal treffen.

Das sagt Wirtschaftspsychologe Christian Fichter

Herr Fichter, beobachten Sie, dass der Umgang zwischen Kunden und Verkaufspersonal im Detailhandel rauer geworden ist?

Fichter: Ja, diese Entwicklung ist real, und sie folgt einem bekannten Muster: Frust wird dort abgeladen, wo die sozialen Kosten am tiefsten sind. Das Verkaufspersonal kennt man nicht, man sieht es vermutlich nie wieder, und es kann sich kaum wehren. Die Psychologie nennt das verschobene Aggression: Der Ärger stammt aus ganz anderen Lebensbereichen – Geldsorgen, Zeitdruck, Konflikte – und entlädt sich am erstbesten Ziel, das verfügbar und ungefährlich ist.

Welche Gründe sehen Sie für diese Frustration bzw. Entwicklung?

Teuerung, finanzielle Unsicherheit und Zeitdruck schwächen unter Dauerstress die Selbstkontrolle. Hinzu kommt die zunehmend digitale Kommunikation per Chat, E-Mail oder Social Media. Dadurch trainieren wir Fähigkeiten weniger, die den direkten Austausch zivilisieren: Mimik lesen, Reibung aushalten und Höflichkeitsrituale pflegen. Wer online gewohnt ist, ungefiltert zu reagieren oder Gespräche wegzuklicken, dem fehlt diese Übung im direkten Kontakt. Höflichkeit ist keine Charaktereigenschaft, sondern eine trainierte Fertigkeit – und die trainieren wir immer weniger.

Sehen Sie eine solche Entwicklung auch in anderen Branchen?

Dieselbe Dynamik zeigt sich überall, wo Frontpersonal Regeln durchsetzen muss und als austauschbar wahrgenommen wird: im öffentlichen Verkehr, in der Gastronomie, im Gesundheitswesen, an Behördenschaltern. Gemeinsam ist diesen Situationen die Asymmetrie: Der Kunde kann eskalieren, das Personal muss professionell bleiben. Diese erzwungene Freundlichkeit – emotionale Arbeit – ist eine der unterschätztesten Belastungen der Arbeitswelt.

Kann eine ausgeprägte «Der Kunde ist König»-Mentalität für Mitarbeitende sogar problematisch werden?

Eine absolut verstandene «Kunde ist König»-Mentalität ist toxisch: Sie signalisiert dem Personal, dass es im Zweifel geopfert wird. Unternehmen, die ihren Mitarbeitenden den Rücken stärken, verlieren vielleicht einzelne Kunden, gewinnen aber Loyalität, Gesundheit und Leistung ihrer Belegschaft.

Hat die Corona-Pandemie zur Negativität beigetragen?

Die Pandemie war ein Katalysator, nicht die Ursache. Sie hat zwei Dinge verstärkt: Erstens hat sie uns sozial entwöhnt und die ohnehin laufende Verlagerung ins Digitale beschleunigt – noch mehr Homeoffice, noch mehr Onlinehandel, noch weniger direkte Begegnungen. Die Übung im zwischenmenschlichen Umgang, die vorher schon abnahm, ist damit weiter geschrumpft. Zweitens hat die Pandemie das Frontpersonal in die Rolle des Regelvollstreckers gedrängt, was viele Kunden bis heute mit negativen Emotionen verknüpfen.

Sehen Sie hier eine erhöhte Gefahr, dass der Beruf für junge Leute weniger attraktiv wird?

Ja, und das ist gravierend. Die ersten Berufsjahre prägen das Verhältnis zur Arbeit fürs Leben. Wer als Lernender regelmässig beschimpft wird, zieht daraus den Schluss, dass Kundenkontakt etwas ist, das man erdulden muss. Das beschädigt nicht nur einzelne Karrieren, sondern die Attraktivität der ganzen Branche – und die kämpft ohnehin mit Nachwuchsproblemen. Hinzu kommt ein Teufelskreis: Wenn nur noch jene im Verkauf landen, die keine andere Wahl haben, sinkt die Qualität der Kundeninteraktion weiter – und damit steigt die Wahrscheinlichkeit neuer Konflikte.

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Martine Anastasiou (man), Jahrgang 2001, arbeitet seit 2025 für 20 Minuten. Sie ist Redaktorin im Ressort Wirtschaft.